Reclaman a Aena que ponga a disposición de las aerolíneas pantallas para informar a los pasajeros.
Empresas y asociaciones del sector del turismo han pedido a sus clientes que se hagan seguros de viaje, durante las jornadas sobre ‘Responsabilidad y Gestión ante los hechos imprevisibles’ celebradas ayer en Madrid y en las que han analizado la responsabilidad de las compañías turísticas ante acontecimientos imprevisibles como catástrofes naturales, huelgas o revueltas políticas que afectan al funcionamiento de su actividad
En este acto organizado por el despacho jurídico Tourism & Law y por el área de turismo del IE Business School, el secretario general de la Confederación Española de Hoteles y alojamientos turísticos (Cehat), Ramón Estalella, afirmó que “una compañía no puede gastarse 4.000 euros para repatriar a una persona que se ha quedado aislado por la crecida de un río; tendrá que aprender a vivir ahí tres días”. “Lo que no puede ser es que una empresa se gaste 15 millones de euros, por eso hay que contratar un seguro de viaje”, añadió.
La jefa de la unidad de gestión de incidencias de Iberia, María Ángeles Fernández Coppel, apuntó que durante el cierre del espacio aéreo español que tuvo lugar el día 3 de diciembre de 2010, Iberia gastó un total de 15,2 millones de euros, por traslados de los clientes afectados en transportes alternativos, alojamiento, comidas y reembolso de billetes, entre otros gastos.
La directora de la Unidad de Emergencia Consular (UEC) del Ministerio de Asuntos Exteriores, María Victoria Morera, por su parte, apoyó que el ciudadano que viaje deba hacerse un seguro, y remarcó que “es una recomendación que la unidad hace a los ciudadanos”.
La sesión de trabajo ha estado centrada también en el análisis y debate del nivel de responsabilidad de las empresas turísticas, hasta dónde llega esa obligación y cómo se articulan los mecanismos de responsabilidad entre los diferentes actores del sector, como son las agencias de viajes, turoperadores, hoteleras y compañías aéreas, ante hechos que han sido realidad en el pasado reciente y en el presente, como nubes de cenizas volcánicas, huelgas de controladores aéreos o epidemia de gripe A.
Colaboración entre empresas
El otro tema que se ha debatido en las jornadas ha sido sobre cómo actuar y gestionar las situaciones imprevisibles, analizando los diferentes protocolos de actuación de las empresas ante estos hechos y el deber de informar al cliente antes de un viaje y después del mismo, además de cómo actuar ante los reembolsos, plazos e indemnizaciones.
Morera ha señalado también la importancia de buscar la integración y colaboración entre las empresas del ámbito para minimizar los problemas ante las catástrofes naturales o hechos imprevisibles.
Como ejemplo ha aportado su experiencia en el atentado de Marrakech en el pasado mes de abril, en el que la colaboración de los turoperadores “permitió conocer a la unidad el número de paquetes vendidos”, lo que posibilitó contabilizar el número de turistas españoles que se encontraban en la ciudad marroquí, algo que también ocurrió durante el terremoto de Chile, apuntó.
Sobre los protocolos de actuación de los turoperadores frente a los incidentes que afectan a sus viajeros habló también Stefan Dapper, director general de TUI Ambassador Tours, TUI Royal Vacaciones y TUI Expomundo.
Por su parte, Fernandez Coppel instó a Aena a que aumente su colaboración con las aerolíneas para que en los aeropuertos españoles puedan disponerse isletas y pantallas de información de las compañías para atender al cliente.
También se mostró partidaria de labrar acuerdos con empresas de transportes alternativos al avión, como las compañías de ferrys o Renfe, para recolocar a los clientes afectados por cualquier hecho imprevisible.
Además, criticó la “excesiva” regulación a la que están sometidas las compañías del sector, tanto la proveniente de la Comisión Europea y el Europarlamento como la de las comunidades autónomas, y anunció una nueva regulación: “Va a caer una legislación mucho más estricta de consumo, por eso debemos unirnos en un foro común para defendernos”, sugirió.
“Las asociaciones de consumidores viven de las sanciones a las compañías, sobre todo si es seria, porque saben que vas a pagar”, manifestó.
Con respecto a la comunicación 2.0 y la utilización de las redes sociales para la información a los clientes, Coppel valoró como “muy positivos” los resultados para Iberia. Estalella, por su lado, explicó que la cantidad de fuentes de información en la actualidad “deforma la realidad de los hoteles y perjudica su imagen, porque los clientes esperan otra cosa muchas veces”. “Son un arma de doble filo”, indicó el director de comunicación y marketing de Orizonia, Víctor Bañares.
Necesidad de un protocolo de actuación
El presidente de la Federación de la Asociación Española de Agencias de Viajes (FEAAV), Rafael Gallego, secundó que “hay que asegurar los servicios turísticos”, y señaló que las catástrofes naturales recientes o las huelgas de controladores han hecho “despertar” al sector, y darse cuenta de esta necesidad.
“Hay que hacer un protocolo de crisis conjunto para hoteles, agencias, aerolíneas, para que no se hagan declaraciones distintas y se vaya en la misma dirección”, planteó.
Además, Gallego también conminó a la administración a “concienciar” a los ciudadanos para que se hagan seguro de viaje.
