Las reclamaciones de los clientes suponen más de 6.000 millones de euros anuales para las compañías aéreas, no solo por el coste de gestión, sino también por las multas que deben pagar tras los pleitos impuestos por las asociaciones de consumidores y particulares, según un informe elaborado por Strauss and Seidel's para CDC Software.

Asimismo, demuestra que el 55% de los viajeros que tiene malas experiencias a la hora de planificar o realizar sus vuelos cambia de aerolínea o agencia en los siguientes desplazamientos que realiza.

No obstante, otro informe de la misma empresa revela que el 96% de los consumidores que sufren malas experiencias no se quejan y que más de la mitad de éstos se acaban perdiendo.

Además, TARP Worldwide revela que un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de diez personas de boca-oreja y a una media de 50 personas mediante las redes sociales. El estudio demuestra que aquellos consumidores que realizan reclamaciones son más fieles a la marca que aquellos que no opinan nada.

Por ello, empresas como British Airways Holidays (BAH) han decididAo invertir en una solución de gestión de reclamaciones que permite incrementar los ratios de fidelización y captación de nuevos clientes, al considerar que más de las 2.500 reclamaciones que recibían anualmente no eran gestionadas de forma eficiente.

Así, la compañía perteneciente a British implantó la solución de CDC Respond, logrando una reducción del 90% en el tiempo de resolución de los casos llegando a dar respuestas en menos de 14 días.