Los clientes no se sienten respaldados por las empresas cuando compran por Internet. Así de tajante se mostró Agustí Molías, director general de Clicc, en la jornada de este miércoles del foro de marketing turístico OMExpo, al indicar que “más del 70% de los clientes que hacen una compra vía e-commerce se sienten solos” durante el proceso.
En opinión de Molías, “los clientes esperan que se les comprenda y se les de soporte”, algo que se cumple especialmente en turismo. El directivo cree que esto es lo que marca la diferencia, es decir, “el momento de la verdad con el usuario no es sólo cuando encuentra al hotel, ni el impacto que generan las campañas creativas ni la diversión, sino cuán acompañado se siente por la marca”.
Molías recuerda que la relación con el cliente se rige por las emociones, que tienen su propio ciclo de vida y en cada fase hay que abordar estrategias distintas.
Mientras, Joantxo Llantada, Digital Tourism de Thin Tank, opina que “las marcas son relatos y a través de ellas somos capaces de crear identidad con los turistas y los clientes”.
Por ello, aconseja “conquistar a quien no es cliente, ganar su confianza, hacerle sentir valorado y escuchado para ganar su compromiso, afrontar las quejas, gestionar las oportunidades de los clientes descontentos, y la reconquista de los clientes que se han perdido”.
Durante su ponencia, ha recalcado la importancia de las redes sociales ya que “no son solo para vender”, para eso está la web, “nos permiten tener una relación de proximidad con nuestros clientes”, en palabras de Yeyo Ballesteros, Head of Communication de Room Mate.
En esto también coincide Mauro Fuentes, director de Social@Ogilvy Spain, al aconsejar que hay que dedicar tiempo a trabajar estrategias de atención al cliente en redes sociales, porque el proceso de compra empieza en la fase de inspiración, por lo que no es recomendable esperar a interactuar con los usuarios solo cuando van a comprar.
Por otro lado, durante su ponencia, el cofundador y director de MUWOM, Roberto Carreras, hizo referencia al marketing musical al compararlo como marketing sensorial, dado su poder de evocación: de hecho, las marcas que están definidas por un tipo de música son un 96% más reconocidas por los consumidores.
El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) ha organizado, por segundo año consecutivo, ‘#TourisMKT: Donde se alojan las estrategias digitales para el sector turístico’, en el marco de OMExpo que llega este año a su décima edición, en la que AGENTTRAVEL es uno de los medios colaboradores, y que ha tenido lugar durante la jornada de ayer y de hoy en el pabellón 12 de la Feria de Madrid.
Más del 70% de los clientes “se sienten solos” cuando realizan una compra online
1 COMENTARIOS
francisco caravaca
11/04/2014 | 9:27 horas
#1
y como quieren qe se sientan, encima ????
pues qe vengan a su agencia de viajes y veran como hay profesionales qe si hace falta le acompalñan al aerop.
lo qe no pueden pretnder es tener todo, el valor añadido lo
damos nosotros y el humano.
gcs