Borja Rodriguez (presidente de la Comisión de Turismo de ANEI)
El presidente de la Comisión de Turismo de ANEI y socio de ReiniziaT, Borja Rodríguez, ha llamado la atención sobre la importancia de no pensar en la tecnología como un fin en si mismo, sino como una herramienta para crear valor, mejorar la experiencia del cliente y potenciar el crecimiento del sector. Lo ha hecho este lunes durante la celebración del VIII Encuentro de Internet de la Comunidad de Madrid ‘Turismo e Internet: Creando valor’.
El evento, del que ha sido medio colaborador AGENTTRAVEL, ha sido organizado por ANEI, Asociación Nacional de Empresas de Internet y por CEIM, la Confederación Empresarial de Madrid-CEOE, con la participación de Segittur y de expertos del Cluster eBusiness y de otras empresas del sector.
El objetivo de estas jornadas ha sido debatir sobre la aplicación de las nuevas tecnologías al sector turístico y sobre el concepto de ‘Destino Inteligente’. José Antonio Vicente, director de marketing estratégico de Transhotel y socio de ReiniziaT ha explicado que es un modelo de negocio "muy centrado en las variables del marketing". Ha especificado que aquel que desarrolle "este concepto" debe tener muy claro qué tipo de cliente quiere, cómo va a llegar hasta él y cuál es el valor del destino que va a vender.
La presentación ha corrido de cargo del presidente de Segittur, Antonio López de Ávila, que ha presentado el evento llamando la atención sobre la importancia del turismo como motor de la economía. “El petróleo de España es el turismo”, ha destacado.
Ha matizado después que las nuevas tecnologías pueden ser un gran aliado tanto en la promoción de los destinos como en la elaboración de “servicios inteligentes”, siempre que estos permitan mejorar la experiencia del viajero a través de las nuevas tecnologías y la digitalización. Según López, España es el primer país que ha iniciado el proceso de “normalización del destino inteligente”.
Nuevos proyectos para un ‘Destino Inteligente’
Una de las principales revoluciones que han traído las nuevas tecnologías, y el punto principal que se ha tratado en la jornada, es la posibilidad de ofrecer al cliente el servicio que más desee y en el momento preciso. Para esto, según Borja Rodríguez, es imprescindible una mayor segmentación del turista.
En opinión de Rodríguez, las principales ventajas que da la tecnología es que permite un alto nivel de personalización del producto y en un tiempo inmediato. Durante la jornada se han puesto varios ejemplos de estos valores añadidos, que se están logrando a través de innovaciones como las “balizas inteligentes”, mostradas por Jorge Ruano, CEO de Geomobile, o las gafas de realidad virtual presentadas por Neoturismo.
También se ha explicado el uso de las Google Glass en la conversión de Madrid a una ‘ciudad inteligente’ y se ha presentado una nueva aplicación turística que asiste al viajero en las tres fases del viaje, presentada por el socio de Velentis, Gabriel Robles.
Esta última, permite al turista planear su ruta en casa, llevarse la ruta con los destinos preparados en el móvil y poder realizar una bitácora con material multimedia durante el viaje. Robles ha remarcado la importancia del ‘feed-back’ que supone, al permitir que el turista comparta esta bitácora con sus contactos.
La importancia de las redes sociales
Otra ventaja que se ha puesto en relieve es esta intercomunicación que permiten las redes sociales, y que ha sido tratada especialmente por Juan Carlos Milena, responsable de comunicación de Minube, una página web donde los viajeros recomiendan a otros viajeros.
Los ponentes han destacado la importancia de este flujo informativo a la hora de lograr la fidelización del cliente y el perfeccionamiento de los perfiles del consumidor.
Esto se ve favorecido por el ahorro de tiempo que han supuesto las nuevas tecnologías. Álvaro Carrillo, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), ratifica que “las herramientas llevan al sistema a ser inteligente”, y afirma que actualmente permiten que se dedique “el 80% del tiempo a planificar las campañas y sólo el 20% a ejecutarlas”, cuando hace unos años era al contrario.
En relación al significado del concepto de ‘Destino Inteligente’, el cual se ha tratado de explicar y comprender, destaca Manuel González, director general de Neoturismo, que es un “modelo de negocio” que se está desarrollando y que aún está por definir, pero que “es capaz de aumentar el volumen de turistas, el volumen de gasto y la estancia media”.
El papel de las pymes
González ha subrayado que es imprescindible la involucración de las pymes. “Si solo están avanzados los grandes hoteles y turoperadores, nunca seremos un ‘destino inteligente’”, ha sentenciado.
No obstante, la normalización de las nuevas tecnologías plantea varias cuestiones, y Aparte, se ha tratado la problemática de la falta de inversión que tienen las pymes, se ha planteado el problema de si la población está suficientemente preparada para recibir esta generalización de este tipo de productos inteligentes.
Por su parte, Carrillo ha confirmado que los pequeños empresarios, en general, “no tienen formación de base” con respecto a las nuevas tecnologías. Sin embargo, ha destacado la importancia de lograr digitalizar la oferta complementaria y la que proviene de la pequeña y de la mediana empresa, porque según dice, es lo que le da “color a la experiencia”.
Se necesita más formación
La necesidad de una mayor inversión en formación e innovación ha sido un punto en común que todos han apoyado y que en los primeros minutos de la jornada ha remarcado firmemente Jesús Gatell Pamies, presidente de CEIM:
“En España, nunca ha habido un gobierno que haya dedicado dinero a la formación, ni a la innovación”, ha declarado. Asimismo, ha insistido en que si se busca el desarrollo de una sociedad o de una empresa, es necesario tener cierto desarrollo cultural y educativo.
La jornada no ha estado exenta de polémicas y una de ellas han sido las recurridas páginas de reservas como Booking.com. Según algunos asistentes, estas páginas se apoderan de parte de los ingresos de los establecimientos por realizar un trabajo que puede hacer el propio alojamiento, o incluso el cliente a través de la página de la propia compañía.
A raíz de esto, se ha debatido la falta de formación y de participación en las redes sociales del tejido de hoteles pequeños en España. La importancia de la formación radica también en uno de los principales puntos clave del día, y es que, como insisten los ponentes: “la tecnología es la herramienta, no el fin”.
Gatell lo resumía así al inicio del día: “La fórmula (del negocio) es ‘personas para personas’ y utilizar la herramienta como base”.
Bigdata y alianza público-privada
Por último, todos han coincidido en la necesidad de una alianza público-privada en el sector, en la que el sector público se especializaría en visualización y promoción, y el sector privado en la comercialización del producto.
Igualmente se ha lanzado y debatido la idea de crear un banco de datos homogéneo, de manera que las cifras y resultados obtenidos por empresas públicas y privadas puedan ser accesibles para todas, en pos de mejorar el desarrollo de las estrategias turísticas.
Ante esto, Jorge Ruano ha lanzado un mensaje de prudencia acerca de la creación de una BigData y de la cantidad de datos que ya de por sí van a almacenar las nuevas tecnologías como las “balizas inteligentes” en las que está trabajando Geomobile:
“Estamos hablando de un posicionamiento mucho más preciso que el GDS [...] esto va a recolectar datos cada vez que pase cerca un SmartPhone. Si no somos capaces de tener los datos estandarizados y de trabajar con ellos, vamos a tener mucha información que no va a servir para nada”, ha advertido.
Se ha destacado también el trabajo que se está haciendo por parte de las administraciones públicas, que ya están iniciando proyectos en ciudades como Toledo o Asturias, y se ha presentado el proyecto para la configuración de Madrid como una ‘ciudad inteligente’, de la mano de Roberto Guijarro, director de tecnología de Madrid Destino, Cultura, Turismo y Negocio.
Un concepto global del ‘Destino Inteligente’
A todas las propuestas que se han lanzado sobre el concepto del ‘Destino Inteligente’ Enrique Lancis, director de Desarrollo de Negocios y Nuevas Tecnologías de Segittur, ha puntualizado que “tiene que tener tecnología y su objetivo es la generación de experiencias. Pero no es sólo tecnología hay otros parámetros igual de importantes, como lo es la sostenibilidad económica, social y medioambiental, la innovación y la accesibilidad”.
Una opinión muy cercana a la que ha ofrecido Carmen Hidalgo, directora del departamento de Turismo de la UDIMA, ha acabado de dar forma a estos pilares y ha resaltado además la importancia de llevar a cabo un análisis del territorio del futuro ‘Destino Inteligente’ y del trabajo que se está realizando desde las universidades y los centros de investigación.
Por último, otra de las definiciones es la que ha detallado Luis Martín Izquierdo, gerente de Turismo EY, que aseguró que lo importante de este nuevo modelo es “que sea sostenible y que sea rentable para el empresario, que sea un servicio que funcione bien, que emplee una gestión inteligente del servicio y del destino y que mantenga una evaluación constante del cliente”.
