Mesa de debate sobre el ‘Turismo como vehículo de crecimiento’ del foro Latibex.
Las principales cadenas hoteleras españolas sitúan al cliente y su satisfacción en el centro de su estrategia de desarrollo futuro de su negocio y como elemento fundamental a potenciar, junto con diferenciación y reposicionamiento del negocio que les permite atender a diferentes tipo de mercados claramente diferenciados.
Estas fueron las principales conclusiones del panel ‘Turismo como vehículo de crecimiento’ desarrollado durante el 16 Foro Latibex celebrado el jueves y viernes de la pasada semana en el madrileño Hotel Intercontinental y que tenía como objetivo ofrecer a los inversores las mejores recomendaciones para acercarse al mercado latinoamericano.
Desde NH Hotel Group se destaca la importancia del conocimiento del consumidor como elemento diferenciador respecto a la competencia. “La compañía cuenta con una cultura de servicio como parte de su esencia que ofrece al cliente no solo lo que necesita o quiere, sino que supera sus expectativas con servicios añadidos”, según explicó el consejero delegado de la compañía, Federico González Tejera.
En este contexto, el directivo realizó un repaso de los dos últimos años que han sido significativos para la compañía con un rediseño de marcas y de líneas de negocio precisamente orientado a nueva fórmulas de crecimiento.
Tras una reducción de deuda, que fue posible gracias a la venta de establecimientos junto a la entrada de un nuevo accionista, la firma china HNA, la compañía hotelera pudo redefinir su mercado centrándose en el segmento urbano de media y alta gama y alejándose de segmentos económicos “que no ofrecían la experiencia que la compañía deseaba para el consumidor”.
De forma paralela a la reorganización de marcas y segmentación de consumidores se ha llevado a cabo un plan de inversión muy importante que ha permitido “un retorno rápido de la inversión”, al tiempo que un incremento de la satisfacción de los clientes.
La segunda parte del plan de expansión de NH Hotel Group es continuar su consolidación en Europa en los países donde ya se encuentra presente (Italia, Portugal, Alemania) unido a un crecimiento en la zona de Latinoamérica donde en estos momentos tiene un carácter testimonial. “Tenemos potencial para crecer en Colombia, Chile, Perú y Ecuador convirtiéndonos en una marca de referencia”, aseguró el directivo.
Satisfacer las necesidades del viajero
El servicio al cliente como piedra angular del negocio también ha sido un valor destacado durante la intervención en el panel turístico del consejero delegado de Barceló Viajes, Gabriel Subías, quien aseguró que la irrupción en el mercado del ‘low cost’ ha supuesto una revolución para el sector.
“Estamos todos navegando y tratando de identificar nuestro valor añadido y la capacidad de satisfacer las necesidades del viajero”, explicó Subías, quien aseguró que esta revolución ha supuesto una oportunidad para reinventarse.
Para el directivo lo importante es “escuchar al cliente y reconfigurar el proceso desde el punto de vista de un modelo de turismo integrado enfocado al viajero”, aseguró Subías quien destacó su intención de convertirse en una operador turístico “de carácter latino que entiende bien lo que quiere el consumidor”.
Desde la hotelera Palladium, que desde hace años se ha centrado en el turismo experiencial, se busca ofrecer “un producto más sofisticado” a través de una evolución desde las monomarcas hasta las multimarcas delimitando nichos de mercado.
Detectamos que había nichos de mercado como el sector del lujo que podíamos atender creando una serie de productos para este segmento. A través de inversiones importantes hemos cubierto las necesidades de un cliente de hotelería cada más exigente”, justificó el consejero de Palladium Group, Abel Matutes.
Reinventar los destinos turísticos
Para finalizar el foro, todos los responsables hoteleros realizaron un llamamiento a las Administraciones públicas para que faciliten y pongan las herramientas necesarias para ayudar a que destinos turísticos se reinventen y reposicionen para conseguir mejorar su competitividad.
Desde Viajes Barceló se solicita también una estabilidad regulatoria, así como un representante ministerial que sitúe el turismo en el lugar que se merece teniendo en cuenta la aportación que realiza a la economía del país.
A este respecto, todos coincidieron en una puesta decidida por la recuperación de Madrid a través de un reposicionamiento que sitúe a la capital de España “en el lugar turístico mundial que se merece”. Para ello, se necesitaría “poner en marcha cuanto antes un plan integral con el apoyo decidido de las administraciones central y autonómica”.
