Las principales quejas de los huéspedes son problemas con el wifi, errores en la reserva de hoteles y quejas puntuales, entre otras.
Las consultas o quejas en las redes sociales sobre hoteles españoles se quedan a veces sin respuesta, concretamente un 20%, según estudio elaborado para la multinacional de servicios de gestión de relaciones con el cliente Sitel, que asegura que es una oportunidad perdida de fidelizar al cliente.
El sector hotelero español utiliza las redes sociales como un canal más de comunicación a través del que atender dudas o consultas de sus clientes, pero aún no las ha integrado como un auténtico canal de atención al cliente.
Todavía existen líneas de mejora en aspectos como la reducción del número de consultas y quejas que se quedan sin responder, acortar los tiempos de respuesta o estructurar la canalización de las respuestas, entre otros aspectos fundamentales.
La mitad de los comentarios recibidos a través de las redes sociales sobre los hoteles son quejas, lo que refleja la creciente consideración de los ‘social media’ como un canal adecuado para atención al cliente en el sector hotelero.
Los tiempos de respuesta a las consultas de usuarios en redes sociales son dispares, entre los 6 minutos y las 49 horas de media.
Una de cada cinco sin respuestas
En este informe se analizan los perfiles corporativos en redes sociales (Facebook y Twitter) de las cinco principales cadenas hoteleras en España –Meliá, NH, Riu, Barceló e Iberostar– según la clasificación del ranking anual Hosteltur 2014, y la actividad de atención al cliente desarrollada a través de ellos.
Según los resultados de este estudio, elaborado por la consultora de comunicación Portel Novelli, el 21% del total de las consultas o quejas en las redes sociales de los hoteles analizados quedaron sin respuesta en el plano público. De ellas, un 90% correspondía a consultas y un 10% correspondía a quejas.
“Cada consulta de un usuario o cliente que queda sin respuesta en el plano público es una oportunidad perdida de fidelizarlo. Para tratar de evitar esta situación es recomendable dejar constancia en la red social de que el usuario ha sido atendido y escuchado”, explicó la directora general de Sitel en España, Esmeralda Mingo.
Respecto al tipo de conversaciones, la mitad de los comentarios recibidos por todas las cadenas hoteleras fueron quejas (50%), lo que refleja que los clientes encuentran en las redes sociales un canal eficaz de atención y contacto con los hoteles, para trasladar su malestar sobre algún aspecto de su estancia o del servicio.
Quejas con el wifi y las reservas
Entre las cuestiones sobre las que los usuarios mostraron su disgusto más a menudo destacan: problemas con la calidad de las conexiones wifi, errores en la reserva de hoteles y quejas puntuales sobre la calidad del servicio en algún hotel concreto, entre otras.
“Las redes sociales son un canal de contacto ágil para la interacción en tiempo real con una marca o empresa. Por ello, los usuarios esperan encontrar en ellas un canal de contacto y atención al cliente cercano. Para ello, lo ideal es contar con un equipo de atención al cliente que atienda las consultas y quejas de los usuarios en los social media los 365 días del año”, explicó Mingo.
Otro de los aspectos clave que se observa en el estudio es la canalización de las respuestas. En términos generales, las cadenas hoteleras derivan las consultas o quejas a un email (27%) o permanecen en el canal elegido por el cliente para responder (23%).
También derivaron a la web (12%), especialmente, cuando las consultas estaban relacionadas con ofertas o promociones, y sólo el 4% de las consultas o quejas fueron dirigidas al teléfono.
Faltan perfiles exclusivos de atención al cliente
Por último, otra de las principales conclusiones que se extraen de este estudio es que el sector hotelero no cuenta con perfiles exclusivos de atención al cliente en redes sociales.
Ninguna de las cadenas hoteleras analizadas cuenta con un perfil específico de atención al cliente para gestionar las dudas y consultas de los clientes.
Este tipo de información queda diluida entre el resto de comentarios vinculados con aspectos de marketing, publicidad y opiniones de usuarios en los perfiles corporativos de las cadenas hoteleras en Twitter y Facebook.
“Contar con un canal específico permite tener todas las consultas y quejas canalizadas en lugar de estar difuminadas en los distintos perfiles corporativos de las empresas, lo que facilita que se puedan gestionar mejor y reducir los tiempos de respuesta, un aspecto clave para ofrecer una experiencia diferencial en atención al cliente en redes sociales”, concluyó Mingo.
