El 82% de los agentes consideran fundamental evaluar la atención al cliente tanto en pequeñas como grandes agencias.
El 62% de las agencias de viajes consultadas por la revista AGENTTRAVEL considera que es importante realizar controles de calidad en la atención al cliente. Un 33% le otorga mayor relevancia, asegurando que estos controles son “muy importantes” para la empresa, mientras que un 2 y un 3% piensa que evaluar la satisfacción del consumidor es “irrelevante” y “poco importante”, respectivamente.
Los agentes que lo consideran necesario argumentan que gracias a ello pueden fidelizar al cliente, según un 36%, mejorar sus servicios (22%) o enriquecer la imagen que el consumidor tiene de la agencia (6%). Frente a estas perspectivas, un 2% concluye que “preocuparse por cómo ha sido la experiencia de cada uno de los usuarios hace que nos diferenciemos de Internet”.
A pesar de esto, un 25% sigue sin realizar controles de calidad puesto que aseguran que hay falta de tiempo, de personal o de volumen de ventas. Esta situación se da principalmente en pequeñas agencias situadas en localidades en las que “la cercanía con el cliente ya se tiene, nos conocemos y sabemos, sin necesidad de cuestionarios, que tal les ha ido”.
Por esta razón, un 18% coincide en afirmar que no es necesario realizar controles de calidad. “La mejor encuesta que necesitamos las minoristas es que el cliente siempre esté contigo”, comentan.
Una labor fundamental
Versión contraria a la que tiene el 82% de los encuestados, que ven esta evaluación como algo fundamental, tanto en pequeñas como en grandes agencias.
A la pregunta sobre la manera en la que cada uno de los agentes realiza los controles de calidad en la atención al cliente, un 25% comentó que solían hacerlo mediante cuestionario telefónico.
Según algunos de ellos, “nos ponemos en contacto con los clientes una vez que hayan terminado el viaje y les preguntamos por teléfono, aunque también podemos citarlos para que nos cuenten su experiencia”. Otra de las formas más utilizadas por los agentes es el cuestionario presencial (19%).
En cambio, un 13% prefiere las encuestas online por su “comodidad y rapidez, tanto para el cliente como para la agencia”. Por detrás, tan solo un 12%, están aquellas que recurren a todos los métodos para evaluar la atención al cliente.
