La principal reclamación que reciben las agencias de viajes de sus clientes tiene que ver con retrasos o cancelaciones de vuelos.
El 47% de los agentes de viajes consultados por la revista AGENTTRAVEL este mes de junio asegura que ofrece un servicio de reclamaciones gratuito a sus clientes, tanto de las incidencias que se producen durante como después del viaje, y más de lo que por Ley le debería corresponder.
Por el contrario, otro 47% de los profesionales sondeados señala que solo ofrecen servicio de reclamaciones de aquello que les corresponde de acuerdo a la normativa de viajes.
Buena parte de los agentes que afirman que gestionan cualquier reclamación lo hacen porque “afortunadamente tenemos pocas” y pueden asumirlas.
No obstante, el 65% de las agencias de viajes afirma que solo deberían asumir lo que les exige la Ley y un 18% de los encuestados opina que ya se responsabilizan de demasiadas funciones. Solo un 15% considera que las agencias deberían atender cualquier reclamación del cliente.
Sobre la manera en que una agencia podría asumir esta gestión de reclamaciones completa, el 45% opina que lo podrían asumir gratis por su cuenta, en gran medida porque no suelen registrar en su oficina muchas quejas de sus clientes.
Un 20% opina que deberían cobrar un recargo por esa gestión de quejas que no le corresponden y un 18% considera que si lo asumen tendría que canalizarlo a través de otra empresa especializada en gestión de reclamaciones.
Principales reclamaciones
En cuanto a la reclamación más habitual de los clientes, destaca, por encima de todas, los problemas relacionados con los vuelos, ya sean retrasos o cancelaciones, según el 44% de los agentes de viajes.
En segundo lugar se sitúan las quejas por ofrecer servicios de alojamiento de menor categoría de lo contratado, de acuerdo a un 22% de los profesionales. El tercer motivo de reclamaciones, según el 15% de los agentes, son las relacionadas con la pérdida de equipajes.
En lo que coinciden una gran parte de los profesionales es que los clientes “se han vuelto cada vez más exigente”, en opinión del 74% de los consultados. El motivo es que el viajero de hoy en día está “muy informado” por el uso de Internet, según la mayoría de los profesionales. Un 23% opina que son tan exigentes como siempre.
