La agencia de viajes tradicional, una tienda de cincuenta metros cuadrados, en la que el cliente debe sentarse en una silla metálica mientras espera con paciencia su turno, va camino de ser historia.

Nuevos conceptos como omnicanalidad, realidad aumentada, ‘microtargeting’ o videoanalítica marcarán los próximos años, e incluso es posible que el folleto en formato físico desaparezca. Por eso, algunas minoristas ya han decidido apuntarse al futuro.

“Las agencias de viajes del sector se habían quedado anticuadas y algunos clientes nos decían que desde fuera parecen carnicerías”, comenta a la revista AGENTTRAVEL el director de Experiencia de Usuario de B the travel brand, Pello Meaurio, para explicar la transformación de su modelo de negocio que puede observarse, entre otras cosas, en los nuevos escaparates digitales instalados por la compañía.

Pangea, por su parte, ha abierto recientemente un nuevo establecimiento en Barcelona que, con 1.700 metros cuadrados, se convierte en la agencia de viajes más grande del mundo. El CEO de la compañía, David Hernández, considera que “hoy en día, se puede ver y comprar un producto en Internet y, por eso, la tienda del futuro tiene que ofrecer algo distinto”.

Para Hernández, esos elementos diferenciales son “la atención personalizada y la experiencia de compra” que, en el caso de Pangea, viene marcada por un espacio que permite tomarse un café, ponerse unas gafas de realidad virtual, comer en un restaurante o consultar una guía en la librería de viajes más grande de España.

La cercanía con el cliente también ha sido una de las razones por las que la agencia online Logitravel ha abierto por primera vez una tienda de 500 metros cuadrados en Madrid. El paso del negocio online al punto de venta físico puede parecer un salto contrario a la lógica empresarial, pero cada vez más compañías emprenden este camino.

El director de Marketing y Publicidad de Logitravel, Carlos García Pastor, considera que la apertura del punto de vista físico, que califica como “un pequeño laboratorio”, sirve para “ayudar al cliente”, pero, además, funciona como banco de pruebas. La compañía cuenta con un grupo de gestión, Traveltool, y su intención es trasladar todo lo que aprendan “sobre la venta física y el consumidor” a su red de agencias.

Esta doble funcionalidad de la agencia no ha pasado desapercibida tampoco para B the travel brand, que cuenta con un laboratorio en sus ‘flagship stores’ para hacer pruebas relacionadas con las nuevas tendencias en la industria de los viajes y posteriormente implementarlas en el resto de la red si son exitosas.

¿Qué es la omnicanalidad?

Uno de los conceptos más mencionados a la hora de describir la agencia de viajes del futuro es el de la omnicanalidad, o lo que es lo mismo, que la agencia de viajes esté presente en todos los formatos: dispositivos móviles, página web y punto de venta físico. Y no solo eso, sino que, además, un cliente pueda iniciar su proceso de compra en uno de los canales y finalizarlo en cualquier otro.

“Más del 60% de nuestros clientes nos contactan por medios digitales, nos envían un mail o por whatssap, y tratamos de convencerles de que vengan a nuestra tienda porque donde perciben la propuesta de valor de Pangea es sentándose con un asesor que domina el destino como nadie”, destaca David Hernández al respecto.

Llama la atención que las nuevas minoristas han renovado incluso su vocabulario. El agente de viajes se ha convertido en ‘asesor’ o ‘experto’, una figura más cercana al consumidor y con mayores conocimientos para la que las compañías hacen grandes inversiones en formación y que, como no podía ser de otra manera, también se desempeña en todos los canales.

El papel de la tecnología

“La tecnología es fundamental para nosotros en tres aspectos: como canal de venta, para mejorar la experiencia del cliente en la tienda y, por último, para garantizar la cercanía y el cariño con el usuario, a través de la mejora de los tiempos de respuesta”, explica David Hernández.

En la nueva tienda de Barcelona, los visitantes pueden disfrutar de “un cine, experiencias de realidad virtual, y pantallas de todos los colores, tamaños y formas para ver el contenido multimedia”. En definitiva, “un espacio totalmente envuelto en la tecnología para completar la experiencia de cliente”, según Hernández.

Logitravel, por su parte, ha desarrollado un sistema ‘all in one’ para que los asesores atiendan a los clientes y que consta de un ordenador táctil con una pantalla de 28 pulgadas más otra pantalla de 55 pulgadas situada en la pared de cada cubículo.

“Aquí hay otro cambio con la agencia física tradicional”, explica Carlos García Pastor, “ellos tienen los ordenadores hacia el vendedor, mientras que aquí la visión es compartida con el cliente. Le enseñamos lo que estamos haciendo para que pueda navegar después él solo en la web de Logitravel”.

Pello Meaurio se muestra de acuerdo en que los métodos de atención al consumidor son ahora diferentes y comenta que en B the travel brand “cuando un cliente quiere conocer como es Nueva York, en lugar de buscar en Google, hay contenidos creados por la compañía sobre el destino y las ofertas van acompañadas con links para que el ‘packaging’ sea más agradable”.

Uno de los objetivos, tanto de la omnicanalidad, como de la tecnología y la atención personalizada al milímetro, es atraer a los millennials.

Tanto es así, que B the travel brand está “muy cerca de lanzar un punto de venta diferente” para esta generación, con su marca Wäy. Pangea se enorgullece de que “la tecnología y los contenidos potentes” les ayuden a acercarse a “gente que no había pisado nunca una agencia”. Logitravel, por su parte, reconoce que son una “plataforma nativa de Internet, cuyo principal cliente pertenece a la generación millennial”.

‘Microtargeting’

Y, ¿cómo creen los expertos que será el futuro de las agencias del futuro?

“Serán del tipo ‘flagship’, más experienciales, donde el cliente esté rodeado de una comunidad de viajeros”, explica el directivo de B the travel brand.

La apuesta por las ‘flagship store’ parece evidente para Pangea, que cuenta con dos tiendas de gran tamaño y cuyo CEO presume de haber llegado a recibir a mil personas en su tienda y de contar con un “ratio de conversión muy por encima del resto del sector”.

“Yo creo que el futuro de las tiendas en general va por este camino. Incluso empresas digitales como Hawkers o Amazon abren súper tiendas que les permiten construir marcas, estar cerca de sus clientes, hacer marketing y ser rentables”, asegura Hernández.

Carlos García Pastor introduce un factor más, el del ‘microtargeting’, o publicidad dirgida a través del análisis de grandes cantidades de datos –Big Data–, para ofrecerles un contenido más acorde a sus necesidades. “La idea es que a través de conectividad móvil podremos llegar a saber cuál es el perfil del consumidor que lleva ese dispositivo”, explica el directivo de Logitravel, que cree que esto ayudará a perfilar la oferta que se muestre tanto en el escaparate como en la web.

“Una tienda va a tener información sobre el cliente cuando este entre. Ese es el futuro”, concluye García Pastor.