Santiago García reconoce que para Meliá “ser pionero en la gestión de redes sociales ha reportado numerosos beneficios”.
El director de Social Media de Meliá Hotels International, Santiago García, profundiza en la importancia de las redes sociales para los negocios del sector turístico hoy en día, en la revista AGENTTRAVEL.
¿En qué cree que influye hoy en día la reputación online?
Influye en absolutamente todo. La reputación social es importantísima hoy en día. En nuestro caso en particular, nuestra reputación online impacta directamente en las ventas de todos nuestros servicios, desde una habitación de hotel hasta las acciones de la compañía.
¿Considera que ser una de las primeras cadenas internacionales en implementar la gestión de la reputación online os ha dado ventaja frente a vuestros competidores?
Clarísimamente. Ser pioneros en algo siempre te da ventajas.
¿Hasta qué punto piensa que influyen las valoraciones en Internet en la decisión de un viajero?
Influye hasta el punto de que reserven una habitación o no. Hoy en día todos leemos las opiniones que tienen los establecimientos antes de reservar una habitación en él. Es muy importante lo que se dice de nuestros establecimientos en las diferentes páginas web de viajes, esto influye directamente en la decisión de reservar o no una habitación.
“Hoy en día todos leemos las opiniones que tienen los establecimientos antes de reservar una habitación en él”
Para Meliá ser pionero en la gestión de redes sociales ha reportado numerosos beneficios, entre ellos: mejoras de la notoriedad de marca en mercados clave, ayuda en el posicionamiento de nuevas aperturas, mejoras en la gestión de la relación con los clientes, y en la percepción de la compañía como marca empleadora, creación de un proyecto común que conecte a los colaboradores, ejecutivos y diversos departamentos de la compañía resultando en un programa de embajadores interno en redes sociales, facilitar la conexión y comunicación entre regiones, hoteles y centros corporativos.
La industria turística cada vez tiene una relación más directa con las redes sociales en las cuales los viajeros se inspiran e informan, reservan hoteles, comparten su experiencia durante sus vacaciones y recomiendan a sus pares determinados aspectos de su viaje en lo relacionado con el hotel, servicio, destino, actividades.
Las redes sociales y el proceso de digitalización han resultado en una transformación de la compañía que ha sido clave en su adaptación a un entorno turístico cada vez más digital, de tiempo real y en el que la opinión en internet de clientes, proveedores, inversores, colaboradores, ejecutivos y socios tiene un impacto fundamental en la percepción y reconocimiento de nuestras marcas.
“Para obtener buenas valoraciones hay que situar al cliente en el centro de toda nuestra razón de ser”
Es evidente que, con el uso de Internet y las redes sociales, la opinión de cualquier individuo puede llegar a tener más visibilidad y repercusión que nunca, ya sea positiva o negativa. Cuando un cliente está insatisfecho y así lo manifiesta en sus redes sociales, nos implicamos a fondo para la búsqueda de una solución. En nuestro caso, contar con un protocolo de gestión de crisis y un Código Ético como marco de referencia resulta fundamental para abordar estas situaciones, por lo que afortunadamente no hemos sufrido impactos relevantes en nuestra marca o negocio.
¿Meliá tiene en cuenta las opiniones online para detectar nuevas necesidades de los viajeros?
Totalmente. Una de nuestras herramientas de Customer Experience es la monitorización de la reputación online, mediante la que conseguimos gestionar nuestra reputación online, conocer lo que opinan nuestros clientes sobre nuestros servicios y, por supuesto, detectar cualquier área de mejora o innovación que los clientes nos puedan transmitir.
¿Qué factores considera los más importantes para gestionar la web, redes sociales y, en general, la reputación online de la empresa?
Para la gestión eficiente de las redes sociales es fundamental desarrollar contenido propio específico para cada red social y contar con una estrategia que contemple contenido de usuarios e influencers. Adicionalmente, entender en detalle la audiencia y sus características y contar con una estructura de ‘paid’ Social para asegurar visibilidad.
¿Cómo puede mejorar las valoraciones la cadena?
Lo más importante es ofrecer un servicio de calidad y adaptado a las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Para obtener buenas valoraciones hay que situar al cliente en el centro de toda nuestra razón de ser. Debemos crear experiencias adaptadas a lo que nuestros clientes desean disfrutar cuando se hospedan en nuestros hoteles. Si partimos de esta base, cualquier acción que hagamos puede ayudar a obtener buenas valoraciones; desde un simple ‘feliz cumpleaños’ cuando el cliente no se lo espera, hasta acciones de mayor envergadura.
