Un 40% de los agentes consultados envía encuestas de satisfacción a sus clientes.
Vivimos en un mundo cada vez más tecnológico y por lo tanto interconectado, pero al parecer, no es algo que se traslade a las agencias de viajes, pues el 54% de los agentes consultados por AGENTTRAVEL explicaron que la vía de comunicación más habitual con sus clientes sigue siendo la presencial.
En segundo lugar, con un 32%, el correo electrónico, en tercer lugar la telefónica con un 6% y en último lugar el WhatsApp con solo un 5%. No obstante, uno de los agentes encuestados considera que “ahora se utilizan todos más o menos en la misma medida”.
El 40% de los encuestados, afirman que envían encuestas de satisfacción al cliente para valorar el servicio que ofrecen, en la misma proporción que los que no lo hacen. Por otro lado, un 20% señala que las envían en algunas ocasiones.
Sin embargo, entre las agencias que las envían, es frecuente que el agente consultado por este medio no se encargue personalmente de hacerlo y alegue que “esas cosas son competencia de la centralita”. El 58% de los agentes ofrece programas de fidelización a sus clientes, frente al 35% que no lo hace. En la mayor parte de los casos, suelen ser tarjetas o vales de descuento.
Durante el viaje, el 53% de las agencias no suelen comunicarse con los viajeros, salvo en caso de incidencia. Además, algunos de los agentes encuestados afirman que se comunican a la vuelta y solo si hay algún problema.
Otro agente explicó que “no tienen por costumbre comunicarse con los clientes, aunque si ocurre algún contratiempo sí lo hacen”, pero tal y como afirman muchos de ellos “es poco frecuente que haya algún tipo de incidencia durante el viaje”.
Comunicación después del viaje
Un 30% afirma que comprueban vía WhatsApp o mail si todo va bien durante el viaje y un 17% señalan que esperan a que se pongan en contacto los clientes con ellos, aunque uno de los agentes encuestados se excusa explicando que “en su agencia lo tienen todo muy bien planificado para que los clientes puedan contactarles en cualquier momento”. Otro agente explica que “dependiendo de la circunstancia, hacen una u otra cosa”.
La relación con el cliente después del viaje por parte de las agencias consiste, en el 70% de los casos, en comunicarse con ellos para que valoren dicho viaje.
En el 12% esperan a que los viajeros se pongan en contacto con ellos y en el 10% les ofrecen propuestas acorde a sus preferencias, las cuales, según señalan los agentes “suelen ser de tipo cultural”.
Por último, en el 8% de los casos llaman a sus clientes solo en caso de incidencia.
