La naturaleza cambiante de los hoteles y de sus huéspedes se debe, en parte, al creciente peso de los denominados ‘millennials’, según el informe.
El sector hotelero mundial está a la cola de otros en la implantación de la tecnología para satisfacer las demandas de los clientes, según el informe elaborado por la auditoría Grant Thornton ‘Hoteles 2020: recibiendo a los clientes del mañana’.
El informe asegura que a corto plazo los hoteles deben apostar por la tecnología móvil para poder competir con la ‘economía colaborativa’, donde empresas como AirbnB están desafiando el modelo de negocio tradicional.
Sin embargo, advierte también contra la deshumanización de la experiencia del cliente en el hotel, haciendo hincapié en que las empresas más exitosas serán aquellas que dominen el equilibrio del uso de la tecnología para responder a las preferencias del cliente y la atención personal.
El informe ‘Hotels 2020: Welcoming Tomorrow's Guests’, presentado en Berlín en el Foro Internacional de Inversión Hotelera (IHIF) que se ha celebrado esta semana, destaca la naturaleza cambiante de los hoteles y de sus huéspedes, debido en parte al creciente peso de los denominados ‘millennials’.
Esta nueva generación de clientes (nacidos entre 1985 y 1994), está formada por nativos digitales que buscan experiencias auténticas y locales en sus viajes.
En 2017, los ‘millennials’ gastarán más en hoteles que los ‘baby boomers’ (los nacidos tras la II Guerra Mundial) y esperan servicios cada vez más personalizados a través de aplicaciones y dispositivos móviles.
Más viajeros de mercados emergentes
Al mismo tiempo, el creciente número de viajeros de los mercados emergentes (se prevé que el turismo chino se duplique hasta más de 200 millones en 2020) supone una nueva diversidad de necesidades y preferencias que los hoteles tendrán que atender adaptando sus servicios.
“La clave está en encontrar el equilibrio entre las aplicaciones móviles y el trato humano, que sigue siendo altamente valorado”, aseguró el socio asesor en Grant Thornton, Ramón Galcerán.
Apuesta por el talento tecnológico
El informe señala que la industria hotelera se ha quedado por detrás de otras en la aplicación de la tecnología móvil. Por ello, insta a los hoteles a considerar aplicaciones que personalicen los elementos de la experiencia del huésped, yendo más allá de los procesos logísticos simples de reserva de la habitación y ‘check-in’, para que los clientes puedan adaptar realmente su estancia a través de su ‘smartphone’.
La batalla por el talento tecnológico con otras industrias es feroz, por lo que el sector tendrá que pensar de manera creativa y trabajar con socios estratégicos externos para progresar. Estos socios podrían ser proveedores de tecnología, desarrolladores de aplicaciones o servicios ya existentes como Uber.
Tecnología móvil en hoteles
Algunas cadenas hoteleras ya están utilizando la tecnología móvil para personalizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, durante los Juegos Olímpicos de Londres 2012, el Holiday Inn se asoció con Samsung para que los huéspedes pudieran controlar la televisión, el aire acondicionado de sus habitaciones y la iluminación a través de sus ‘smartphones’.
La cadena hotelera Hilton está desarrollando un servicio móvil de check-in y check out. Por su parte, el Ritz-Carlton lanzó el año pasado una aplicación que ofrece servicios como reservas, guías locales y ofertas especiales.
Sin embargo, y ante la creciente preocupación sobre la cantidad de datos compartidos en las redes, el informe advierte de que los hoteles deben ser conscientes de qué tipo de datos están dispuestos a compartir los clientes y trabajar en estrecha colaboración con ellos para asegurar que la personalización ofrecida es la deseada por ambas partes.
Para Galcerán la industria hotelera atraviesa un período “irreversible” de cambio sin precedentes. “En 2020, se habrá transformado y será muy diferente”, concluyó.
