Agencias y TTOO

¿Cómo fidelizar al cliente a través de la personalización del viaje?

Existe un amplio abanico de acciones que se pueden realizar a la hora de personalizar un producto

Publicada 16/05/2019

8:54 horas

 - Actualizada 16/05/2019

12:10 horas

Isabel Mexía

Hay que tener en cuenta la “línea roja” que diferencia una campaña de marketing altamente personalizada de una violación inapropiada de la privacidad personal.

Hay que tener en cuenta la “línea roja” que diferencia una campaña de marketing altamente personalizada de una violación inapropiada de la privacidad personal.

Uno de los principales retos a los que se enfrentan las agencias de viajes es conseguir que sus clientes consideren sus servicios como algo especial y único, adecuando y personalizando su oferta a las particularidades de cada cliente. Según se desprende de un informe elaborado por Phocuswright, una experiencia de viaje personalizada genera unos clientes satisfechos y una relación más fiel con la marca.

Existe un amplio abanico de acciones que se pueden realizar a la hora de personalizar un producto que abarcan desde la prestación de servicios hasta las comunicaciones de Marketing. Por todo ello, la personalización de las experiencias del viaje es una tarea muy compleja.

Un viajero puede tener un gran número de preferencias basadas en la naturaleza o propósito del viaje que va a realizar. Por ello, una buena comprensión del contexto específico del viaje, puede ayudar a las agencias a ofrecer actividades personalizadas a sus clientes.

Se pueden utilizar tres enfoques para adaptar la experiencia del usuario según sus preferencias explícitas y el rastro que ha dejado en su historial de viajes.

* La customización consiste en la adaptación del contenido y los mensajes basados en las señales explícitas proporcionadas por el consumidor. Por ejemplo, si se especifica dos adultos y dos niños en la búsqueda del hotel, el sistema le ofrece fotos de hotel con familias.

* La individualización adapta el contenido y la mensajería basándose en señales pasivas derivadas del historial de una muestra fiable de clientes pasados. Por ejemplo, los suscriptores del boletín que reservan unas vacaciones en un resort después de una tormenta de nieve respondiendo a una oferta especifica

* La personalización adapta el contenido y los mensajes en función de la customización y la individualización incluyendo la información personal que el cliente comparte intencionadamente como por ejemplo la navegación en una web anterior, su comportamiento de compra o las preferencias del perfil.

Ofertas “emocionalmente” relevantes

La creación de ofertas apropiadas para un determinado cliente también requiere una llamada a las sensibilidades personales de cada individuo. Para obtener resultados óptimos, las ofertas deben ser dirigidas con precisión, ser de fácil acceso, emocionalmente relevantes y crear valor.

Este valor puede ser el atributo más desafiante, ya que los viajeros comparan los beneficios anticipados con los costes percibidos de manera diferente.

Para elaborar la oferta perfecta, los vendedores deben incluir los elementos necesarios de producto y distribución. Esto significa tener en cuenta la experiencia, el lugar, el producto, el servicio, el valor, la duración, las fechas, el precio, ventana de reserva, la plataforma, el canal, los atributos, los comportamientos, el contenido y los medios adecuados.

Hay que tener en cuenta la “línea roja” que diferencia una campaña de marketing altamente personalizada de una violación inapropiada de la privacidad personal. Esa línea la marca cada persona y se escapa al control del profesional.

Por último, hay que recordar que el contexto es todo cuando se trata de personalización. Sin embargo, sin datos de calidad, integración confiable del sistema y mensajes relevantes y creativos, la perspectiva de entender el contexto se vuelve considerablemente más desafiante.

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