Las compañías son conscientes de que la personalización crea valor para los clientes.
El futuro de las agencias de viajes pasa por la personalización del producto en todas las etapas del viaje (inspiración, planificación, reserva, experiencia y posviaje), según se desprende de un reportaje de la revista AGENTTRAVEL. Por ello, uno de los objetivos que deben tener todas las minoristas para los próximos años es el hacer sentir a sus clientes que sus servicios son únicos y especiales, adecuando y personalizando su producto a las necesidades particulares y concretas de cada uno de ellos.
Las compañías son conscientes de que la personalización crea valor para los clientes, y por ello se esfuerzan en adaptar y customizar su oferta hasta el punto de que en el futuro crecerá la coparticipación del cliente en el diseño y producción de su viaje.
Según se desprende del Observatorio Nacional de Turismo, las agencias de viajes consideran que en el futuro su rol más importante será el de la personalización por delante del asesoramiento.
Un elemento diferenciador
Del papel que está jugando la personalización de los viajes es consciente David Villarino, director general de Viajes Carrefour, admite que es un elemento “diferenciador”, que cada vez es “más importante” para el consumidor ya que “le aporta un valor añadido que lo fideliza a la marca”.
“Como clientes, todos queremos sentirnos únicos, y esa es una tarea que debemos abordar”, añade.
El CEO de eDreams Odigeo, Dana Dunne coincide con Villarino en el papel fundamental de la personalización y alega que en la agencia online es algo que están consiguiendo “hacer realidad en el presente”. Según su opinión, “la industria se está alejando del enfoque clásico de un producto único para todos avanzando hacia un modelo totalmente individualizado”.
“En el caso de eDreams Odigeo, si visitásemos nuestros sitios web de hace cinco años, observaríamos que una misma búsqueda ofrecía los mismos resultados a todos los usuarios, mientras que, ahora mismo, los viajeros obtienen resultados diferentes en función de sus gustos y necesidades”, apunta.
B the travel brand utiliza la tecnología para conocer los hábitos del viajero.
Por su parte, B the travel brand, la división minorista de Ávoris, confirma que la personalización junto con el enfoque al cliente son las “claves” para abordar el futuro. Por ello, han apostado por un modelo de tienda Premium que cuenta con más espacio y está orientada a un perfil del cliente que busca “algo diferente”.
“Estas tiendas disponen de un servicio personalizado y con capacidad de adaptar el producto a las necesidades del cliente, por complejas que sean”, asegura Pello Meaurio, Director Customer Experience en Ávoris.
Los datos del cliente
Durante el proceso de compra, los viajeros van dejando un rastro de datos sobre sus preferencias. Esta información puede ser una ‘mina de oro’, por ello, las agencias de viajes deben saber gestionarlos para poder acompañar al cliente en la fase de “inspiración” y ofrecerle un producto que se adapte a sus necesidades.
Por ello, es fundamental incorporar sistemas de recogida y almacenamiento de datos eficientes que permitan desarrollar una completa red de productos y servicios adaptados a las preferencias y opiniones del consumidor a la hora de planificar sus viajes, además de que el esfuerzo de este sea mínimo.
En todo esto, los proveedores de servicios tecnológicos tienen un rol crucial ya que desarrollan productos que permiten el uso de la Inteligencia Artificial para profundizar en el comportamiento del viajero.
“El volumen de datos e información que manejan hoy en día las organizaciones hace imprescindible el uso de tecnología para satisfacer las necesidades de un viajero cada vez más conectado, digitalizado y exigente”, señala Fernando Cuesta, director general de Amadeus.
Para el directivo, la tecnología posibilita analizar más certeramente las necesidades y demandas de los clientes y ofrecerles un producto y servicios diseñados a la medida y alineados a sus intereses.
Por ello, Amadeus pone a disposición de las agencias una variada gama de herramientas que permite gestionar los datos que genera el cliente desde una perspectiva diferente, ya sea contribuyendo al análisis predictivo del comportamiento del usuario o utilizando la Inteligencia Artificial para identificar vulnerabilidades.
Travelport también dispone de herramientas de negocio y marketing para vender y administrar los contenidos de las agencias de viajes, así como una modernización de la experiencia de compra para los clientes de dichas agencias: mayor control y personalización de sus datos de viajes.
En materia de tecnología, las agencias han hecho los deberes y han adoptado las herramientas necesarias para poder ofrecer a los clientes lo que demandan. En Viajes Carrefour utilizan un sistema de análisis de datos propios que les ayudan a saber qué productos están buscando o comprando los clientes y cuándo, relacionados con datos demográficos.
“El objetivos es no impactar al cliente con mensajes que no interesan, sino tratar de ayudarles en el proceso de toma de decisiones”, explica Villarino.
En eDreams utilizan el machine learning para anticipar las necesidades de los clientes y de esta manera “crear soluciones personalizadas al máximo para sus gustos y preferencias”.
Existen varias herramientas para acompañar al viajero en la fase de inspiración del viaje.
“Empleando algoritmos de aprendizaje autónomos y otras soluciones avanzadas, logramos descubrir que se ajusta mejor al viajero, generando más de 8.000 millones de predicciones diarias”, explica Dana Dunne.
En las oficias de la compañía han desarrollado “un verdadero laboratorio de viajes inteligentes” en donde la tecnología “está tomando decisiones que los humanos no pueden”, añade el directivo.
B the travel brand no se queda atrás y Meaurio confirma que la empresa “lleva años” utilizando la inteligencia o el Big Data. Un claro ejemplo de ello son sus escaparates digitales donde son capaces de analizar el perfil al cliente y cambiar el contenido de forma dinámica.
Adelantarse al cliente
El viajero pasa parte de su tiempo libre pensando en cuál será su próximo destino, por ello es fundamental que las agencias estén presentes en esta fase de inspiración porque es la base del proceso de compra.
Existen diversas herramientas para poder acompañar al viajero en esta fase, poder cautivarlo y ofrecerle un producto a la medida. El objetivo es poder llegar a ellos aportándoles contenidos inspiracionales a través de diferentes canales ya que es importante para poder influir en su etapa de toma de decisión.
Para el CEO de eDreams, la clave es “generar predicciones que nos permitan anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes porque, al igual que no hay dos viajes igual, tampoco hay dos personas iguales, con las mismas expectativas y gustos”.
Dunne apunta que tienen acceso a información “clave” sobre los hábitos de viajes que les ayudan a crear una propuesta de “valor” para sus clientes uniendo los vuelos y otros servicios adicionales. “El objetivo no es solo ofrecer opciones adaptadas a cada persona, sino también al momento y al lugar en el que necesita un determinado servicio, de modo que los clientes ahorren tiempo y dinero”, concluye.
Por su parte, en el departamento de CRM de Ávoris trabaja en segmentar a sus clientes para ofrecerles lo que piensan que se adapta más a sus necesidades en el momento que consideran más oportuno y que se adapte más a su perfil.
“Seguimos poniendo mucho esfuerzo en el conocimiento del cliente para que cada vez nuestra personalización sea mejor”, afirma Pello Meaurio.
Por su parte, David Villarino declara que en Viajes Carrefour “siempre y cuando tenga el consentimiento expreso del cliente” les ofrecen viajes de acuerdo al su historial de compra.
