La irrupción de las redes sociales y las fake news obliga a las empresas a reforzar la comunicación.
“La única estrategia de marketing posible en estos momentos es la de centrarse en la información y la comunicación”, expone a AGENTTRAVEL Joantxo Llantada, profesor del IE Business School y experto en marketing, para quien un correcto desarrollo de ambas actuaciones conducirá a “generar confianza” en los clientes de cara al fin de la crisis del coronavirus.
En la opinión del experto, todas las crisis tienen cinco fases: negación, shock, estrés, frustración canalizada y resiliencia/coopetencia –colaboración oportunista entre actores económicos que son competidores–. Actualmente, estamos “entre la fase dos y la tres”, de ahí que, para Llantada, sea tan necesario dirigir los esfuerzos hacia la información y la comunicación.
“Especialmente con la irrupción de las redes sociales, el confinamiento y las fake news debemos reforzar la comunicación basada en contenidos fiables, referenciando fuentes y medios de comunicación contrastables, de confianza”, señala.
En esta fase, “es imprescindible para una marca transmitir responsabilidad, complicidad y liderazgo con el momento actual”, apunta Llantada, y ello se consigue con mensajes que sugieran “empatía, solidaridad, comprensión, gobierno y liderazgo de la gestión del caos, información y confianza”.
Los estadios posteriores de las fases que propone Llantada abocarán a las empresas a “preparar planes de contingencia” y, por último, en los niveles 4 y 5, “reentrarán en la economía y se pondrán a funcionar”.
A nivel global, el experto hace referencia a un informe de MacKinsey & Company, que estima que el turismo podría reactivarse en el último trimestre del año y, en consecuencia, sostiene que “deberíamos estar pensando en clave de enero de 2021 que es, por cierto cuando el volumen de reservas de vuelos está detectándose”.
Prepararse para el futuro
Al margen de la comunicación de la crisis, Llantada considera que las empresas deberían estar valorando otros aspectos de vital importancia para el futuro como “la digitalización, la gestión de la inteligencia cliente/negocio, la economía de guerra y, sobre todo, las finanzas de la empresa”.
El marketing, indica, “tiene que ser interno en estos momentos de incertidumbre social y económica global”. “Paradójicamente, ahora tenemos el tiempo, la atención y la necesidad de poner el foco en lo realmente importante que es entender como la innovación nos permitirá salir reforzados de este suceso”, apostilla.
Para conseguir ese objetivo, Llantada pone de manifiesto en que “la cuestión no es cuándo va a pasar la crisis, que pasará”. La pregunta no es tampoco “si vamos a seguir disfrutando de uno estándares, procesos y modelos de una cadena de valor del turismo que el virus directamente ha desintegrado”.
Las cuestiones que deben formularse las empresas turísticas, a tenor de lo expuesto por Llantada, van más en la línea de “cómo será el mundo después de la crisis, qué cambiará en cuanto a la globalización logística y los transportes colectivos o las tras sanitarias, qué va a pasar con la economía británica o quién va a pagar la factura de haber estado el mundo parado durante meses”.
En consecuencia, el experto sitúa el foco en que las estrategias de marketing post-coronavirus deben dirigirse a “las garantías sanitarias de nuestro país”, pero también a los valores de la marca España, un país “solidario, de factura mediterránea y que se toma en serio la vida y la seguridad de sus ciudadanos”.
