Las empresas coinciden en que la relación con el viajero ha cambiado y se han reforzado los canales digitales.
Las empresas turísticas que continúen avanzando en su proceso de digitalización encontrarán “una ventaja sustancial” sobre las que no lo hayan hecho, que les permitirá liderar el nuevo escenario post-pandemia, según el informe sobre la situación de las empresas de Turismo y Viajes ante la COVID-19 elaborado por Minsait, una compañía de Indra.
Minsait recuerda que el sector de Viajes y Turismo ha sido el más afectado por la COVID-19. Además, estima que no será hasta el primer o segundo trimestre de 2021 cuando se reactive el turismo y pronostica que las soluciones tecnológicas van a suponer para las empresas turísticas la diferencia entre evolucionar a pesar del virus o desaparecer.
En esta evolución, Minsait destaca algunas tecnologías que “marcarán la diferencia”, como pueden ser las propuestas basadas en Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático para la comunicación asistida con el cliente; las plataformas de Internet of Things (IoT); proyectos que garanticen la continuidad del negocio, como las migraciones a plataformas cloud; la innovación en tecnología financiera y los métodos de pago alternativos; el ‘blockchain’ o las soluciones de hiperautomatización.
No obstante, el coronavirus no ha supuesto en sí una necesidad por revolucionar la digitalización en las empresas turísticas y de viajes, ya que el sector ya lideraba la transformación digital. Sin embargo, la propagación global del virus, el cese de la actividad y el confinamiento han motivado un escenario de incertidumbre e inactividad que ha modificado las previsiones de todos los sectores, especialmente el turístico.
Así, entre otras variables, se ha consolidado el teletrabajo; se han incrementado las soluciones autoservicio y de distanciamiento; se han potenciado el negocio online y los canales digitales; ha tomado relevancia la gestión del 'Big Data' y la innovación en nuevos productos, así como la necesidad de ser extremadamente flexibles a la demanda de los clientes.
En este nuevo escenario, según destaca Minsait, la tecnología “juega un papel crucial como impulsor y acelerador de la recuperación, ayudando a la industria del viaje y el turismo a resurgir más resiliente, más sostenible y más digital que nunca”.
Teletrabajo, ciberseguridad: los expertos opinan
El Informe de Minsait recoge además la visión sobre la situación actual de algunas de las principales compañías de viajes y turismo, que coinciden también en apuntar hacia la digitalización como palanca para afrontar esta crisis de manera exitosa y la evolución futura del sector Travel tras la COVID-19.
Las empresas consultadas coinciden en que la relación con el viajero ha cambiado y se han reforzado los canales digitales, abordando desde la parte inspiracional hasta el propio viaje o la post-estancia. Iniciativas, muchas de ellas, “por las que ya estaba apostando el sector desde hace tiempo y que serán definitivas, como la digitalización de los procesos check in y check out, que facilitarán el ‘low touch’ durante la estancia en el hotel”, valora Marta Marcos, IT & Systems de NH Hotel Group.
En este sentido, Rafael Palou, CIO de Barceló Hoteles, mantiene que la crisis motivada por la COVID-19 les ha ayudado a acelerar la adopción de mejores prácticas a través de la tecnología. Esta última, además, “ha sido clave para la gestión de la crisis y para la comunicación y coordinación de equipos, así como para mantener las capacidades operativas de muchos servicios”, añade.
Tomeu Bennasar, CIO de Iberostar Hoteles, también incide en esta idea. ”En Iberostar y en cualquier compañía, la tecnología ha sido imprescindible para conseguir que, por ejemplo, más de 600 personas teletrabajaran en un plazo de 48 horas. Todo ha sido posible porque a lo largo de los años se han realizado inversiones en plataformas y en ofimáticas en cloud, en herramientas de colaboración, en ciberseguridad…”, explica.
Por otro lado, aerolíneas como TAP, que trabajan continuamente su estrategia digital, son muy conscientes de cómo la tecnología ha sido uno de los elementos clave en la gestión de la pandemia y el cese de actividad.
Marco Zorreta, Digital Commerce Manager de la compañía lusa, señala que, por ejemplo, la inversión que en su caso habían realizado previamente en su aplicación ‘Manage your Booking’, creada para facilitar los cambios en reservas de billetes ya realizadas, no sólo ha sido clave para la gestión de los clientes durante la crisis, sino que se ha revelado como una herramienta que enriquecer ahora con nuevas incorporaciones como la creación de reservas, pagos, check-in web, soluciones de autoservicio, etc.
Un acercamiento con el que también coincide Christian Palomino, Global IT Vice President en Meliá Hotels. Según su criterio, “la analítica en tiempo real con capacidades predictivas va a resultar diferencial para aquellas empresas que sepan aprovecharla bien en la relación con el cliente, prevención de cuellos de botella operativos, eliminación de fricción en los procesos, tanto de cara al cliente como los internos, y el dimensionamiento y eficiencia”.
