Las agencias creen que es posible minimizar costes con el teletrabajo, consiguiendo una buena relación “no presencial” con el cliente.
Obligados por la pandemia, miles de agentes de viajes trasladaron su oficina a su domicilio y emprendieron una nueva relación con los clientes, en la que la comunicación digital sustituyó al cara a cara. Transcurridos varios meses, parece que el teletrabajo ha llegado para quedarse; y según los expertos, modificará la forma de proceder de las agencias, pero nunca sustituirá al contacto humano.
“Este nuevo escenario en el que el teletrabajo se ha impuesto, creo que supondrá un cambio en el modelo de negocio”, explica a AGENTTRAVEL el director general de Avasa Travel Group, Carlos López Bahillo, para quien esta transformación se debe producir “sin dejar morir del todo el espacio físico la agencia de viajes física”.
En su opinión, es posible “minimizar costes”, pero puede compatibilizarse con “una buena atención no presencial con los clientes”. En cualquier caso, el directivo de Avasa cree que “una vez que se reactiven las reservas, las agencias que mantengan el teletrabajo deben realizar este cambio de forma cuidadosa y estudiando los pros y contras, según su modelo de negocio”.
Bahillo reconoce las agencias físicas poseen una ventaja en “el poder de establecer una relación de tú a tú”. Aun así, el directivo considera que si las empresas consiguen implantar el teletrabajo “con la infraestructura adecuada” y seleccionan “muy bien los perfiles de los trabajadores”, la fidelización será exitosa “porque las empresas estarán cubriendo igualmente las necesidades y exigencias de sus clientes”.
Implantar el teletrabajo no eliminará “la necesidad de encontrarnos físicamente”, según Bahillo, pero debe hacerse “de forma organizada”, un objetivo para el que la compañía ha desarrollado una herramienta de cita previa.
Un modelo híbrido
El modelo de atención híbrido, que combine la comunicación online con citas presenciales que refuercen la proximidad con el cliente, es una tendencia que también apunta el profesor de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC, Joan Miquel.
“Comunicarse a distancia puede haber abierto una línea de trabajo a las agencias para facilitar a los clientes de proximidad una conexión online, pero una relación personal cara a cara es mejor, así se puede producir una combinación en este sentido”, explica Miquel.
El experto distingue dos escenarios de adaptación al teletrabajo, en función del tipo de agencia. Miquel sostiene que “cuanto mayor es la especialización, es más fácil la digitalización y la relación online con el cliente”, por lo que, una agencia que se dedique, por ejemplo, “al enoturismo o a las maratones” tendrá más facilidades para adoptar un modelo de negocio en el que la tienda física sea un valor añadido, pero su punto de venta principal sea online.
Por el contrario, “las agencias que tienen una tienda abierta y una clientela de proximidad van a tener más dificultades”, según Miquel, aunque “juegan con la ventaja de que el cliente ya conoce la tecnología” porque durante los meses de pandemia se ha extendido rápidamente. “Incluso los agentes que no estaban habituados a esta tecnología la han descubierto y han visto el potencial”, apostilla.
Parte del camino andado
En el lado de las agencias que ya habían emprendido la adaptación a las nuevas tecnologías, se encuentra Viajes Carrefour. Según su director, David Villarino, la compañía ya estaba “acostumbrada” a atender a los clientes de forma presencial y por teléfono y había incorporado herramientas para “poder enviar y firmar la documentación con los clientes de manera digital, y cobrar a través de enlaces web”.
El directivo afirma que la compañía ha tomado medidas técnicas, de cara a adaptar los equipos informáticos, y también humanas. “Es un proceso de aprendizaje continuo para todos”, explica Villarino, quien hace hincapié en la adecuación de los medios que ha ejecutado la red de agencias “para dar la mejor atención al cliente, cambiando horarios o reforzando zonas y servicios concretos”.
“Debemos ver esta oportunidad con naturalidad. Siempre hemos defendido que debemos estar preparados para ayudar a los clientes a través del canal que nos contacte y esta situación ha acelerado ese proceso. Seguirá habiendo cambios, y lo importante es que estemos listos, para que el cliente cuente con nosotros cuando la situación se normalice”, concluye.
Una visión crítica
Pero la llegada del teletrabajo a las agencias también suscita escepticismo en ciertas voces del sector turístico. Es el caso de Endika Ormaeche, director general de TDCS by Travelport, que considera que “es un paso atrás en la relación física con el cliente”. “Se me hace imposible para la captación de nuevo negocio, sobre todo en el vacacional”, explica el directivo, que sí cree que el teletrabajo “puede quedarse” en el segmento ‘corporate’.
Ormaeche, que incide en que “la agencia física tiene en el contacto ‘face to face’ uno de los valores sobre la online”, considera que “la pandemia ha obligado durante unos meses a teletrabajar, pero no es una solución a futuro”. A su juicio, “hay que volver al punto de venta físico”, y señala en especial a “las agencias de barrio o de pueblo donde la relación con los vecinos es importante”.
“Las relaciones humanas son clave en el turismo para transmitir la ilusión por un hotel o un destino. En la agencia de viajes vendemos ilusiones y si no hay cercanía y contacto con el cliente la ilusión desaparece; y creo que desaparecerán las agencias”, concluye.
