Economía y Tendencias

El chatbot, un ayudante del agente de viajes disponible a cualquier hora

Los asistentes virtuales resuelven dudas y ofrecen recomendaciones, y son útiles tanto para vender productos como para acompañar al cliente durante sus vacaciones

28/06/2021

9:01 horas

Las compañías han implementado sus chatbots en plataformas como Whatsapp o Faceook Messenger, con lo cual, los clientes no necesitan descargarse aplicaciones.

Las compañías han implementado sus chatbots en plataformas como Whatsapp o Faceook Messenger, con lo cual, los clientes no necesitan descargarse aplicaciones.

Un agente de viajes no puede estar disponible para sus clientes las 24 horas del día. Aunque se multiplique necesita, como todo ser humano, alimentarse, dormir, descansar y disfrutar de momentos de ocio. Pero, ¿si os dijéramos que existe una posibilidad para cubrir estás necesidades básicas y, al mismo tiempo, mantener el contacto con las personas que están pensando en irse de viaje?

De un tiempo a esta parte, los chatbots han comenzado a formar parte de nuestras vidas. Nos hemos acostumbrado a comunicarnos con un personaje virtual que resuelve dudas, ofrece recomendaciones o, incluso, aportan información sobre precios. Las compañías telefónicas, los bancos o los hoteles ya cuentan con ellos y agencias online como Destinia también han lanzado sus propios asistentes.

Se trata de una tecnología que evolucionará y se popularizará en los próximos años, con lo que el precio de su implementación será también menor. A día de hoy, es posible encontrar compañías que ofrecen asistentes virtuales desde ocho euros al mes, eso sí, con funcionalidades bastante limitadas. Así, el mercado de los chatbots crecerá desde los 2.100 millones de euros actuales a más de 7.900 millones en 2024, con un 29,7% de crecimiento anual, según la página web chat-tonic.

La primera ventaja de un chatbot es, sin duda, que ofrece a una agencia la posibilidad de estar disponible 24 horas al día y 7 horas a la semana. Esto, es de utilidad, no solo para vender viajes, sino para acompañar al cliente durante sus vacaciones. En Colombia hay siete horas de diferencia con España, pero el asistente virtual puede proporcionar recomendaciones sobre restaurantes a cualquier hora o sugerir locales para bailar salsa, sin importarle que en nuestro país los humanos estén ya acostados.

La inmediatez que ofrecen no ha pasado desapercibida para las empresas, de tal forma que más de la mitad de organizaciones de servicios reconocen que utilizarán bots en los próximos 18 meses, según Salesforce, mientras que un estudio de Accentur revela que seis de cada diez ejecutivos reconocen que los bots pueden mejorar la capacidad de su compañía para gestionar las consultas de clientes.

Los clientes encuentran satisfactorio disponer de un acompañante virtual. Si les surgen dudas, no tienen que esperar al día siguiente para resolverlas. Además, los chatbots aprenden y con entrenamiento son capaces de comprender más cuestiones y responder con mayor detalle a cualquier cuestión. En cualquier caso, también son capaces de derivar las consultas a un agente de viajes humano, si encuentran limitaciones para abordarlas. No en vano, más de 14.000 millones de personas en el mundo utilizan, a día de hoy, chatbots, según un estudio de chatbot.net.

Para mayor comodidad, las compañías han implementado sus chatbots en plataformas como Whatsapp o Faceook Messenger, con lo cual, los clientes no necesitan descargarse aplicaciones que ocupan espacio en sus terminales móviles y, probablemente, no vuelvan a utilizar cuando finalice su viaje. Basta con añadir un número de teléfono en su agenda, abrir una aplicación de mensajería y comenzar a comunicarse.

No sustituirán a los humanos

Por si fuera poco, los chatbots ofrecen una ventaja adicional: almacenan la información que obtienen en sus charlas con los usuarios. Esta funcionalidad permite a los agentes de viajes realizar tareas de personalización, tales como segmentar la base de datos al detalle, elaborar campañas de marketing y otras estrategias.

Así lo indicaba en una jornada sobre chatbots el responsable de la iniciativa de Destino Turístico Inteligente de Gran Canaria dentro de la SPEGC, Víctor Manuel Álvarez, quien subrayó que los asistentes virtuales "mejoran el conocimiento del turista con las conversaciones, ya que aportan información que es analizada y de utilidad para mejorar la gestión del destino".

Entonces, teniendo en cuenta todo lo expuesto, ¿acabarán sustituyendo los chatbots a los agentes de viajes? Todo lo contrario. Su implantación ayuda al asesor a liberarse de tareas tediosas y le permite centrarse en las tareas que verdaderamente aportan valor añadido a sus clientes. Dicho de otra manera, los asistentes virtuales y los humanos son compatibles y su trabajo en equipo ofrecerá grandes resultados en el futuro.

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