Las empresas se han visto obligadas a revisar su estrategia y evolucionar a una nueva realidad tras la pandemia, según explica a AGENTTRAVEL el CIO de World2Meet, Joan Barceló, que destaca que las agencias de viajes, al igual que el resto de compañías, han tenido que buscar nuevas formas de relacionarse, comunicarse y puntos reforzados de interés como la seguridad y la salud, en un escenario en el que “la digitalización es clave tanto en la recuperación como en la adaptación del modelo”.

La pandemia ha acelerado la digitalización en todos los sectores y, en palabras de Barceló, ha “destapado las principales carencias de procedimiento y comunicación” de las empresas, carencias más o menos profundas en función del grado de madurez en el proceso de transformación digital.

Asimismo, la personalización se ha pasado de ser una ventaja a ser requisito casi indispensable en todos los sectores, y más en el de los viajes, pero esta “requiere conocimiento del producto y del viajero” y, para ello, Barceló destaca la importancia de la tecnología como herramienta para lograr personalizar todas las fases del proceso de compra.

La tecnología juega un papel fundamental en la modernización de los negocios, sobre todo en un momento en el que la personalización se ha convertido en un elemento tan importante en el proceso de compra.

“La tecnología es un instrumento, y si tenemos claro para qué vamos a usarla, qué valor va a crear y cómo va a contribuir a la personalización, sin duda será de gran ayuda en todo el ciclo de vida: inspiración, planificación, formalización, experiencia, recuerdo…”, explica Barceló. 

Herramientas en todas las fases

Con la tecnología a disposición de las agencias, Joan Barceló excava más en los puntos en los que esta herramienta puede ayudar a los agentes en su labor y a mejorar la experiencia del cliente.

En primer lugar, el agente debe disponer del mejor producto, y la tecnología puede ayudar a obtenerlo, filtrarlo y prepararlo con velocidad y calidad, tanto en el momento de inspiración como en el de planificación del viaje.

El CIO de World2Meet toma por ejemplo que en los Newblue e Icarion, los sistemas tienen la capacidad de cotizar miles de viajes en más de 140 países en tiempo real, con información relevante y de última hora del destino, mapas de restricciones sanitarias, propuestas de actividades, etc. La tecnología es también clave durante el viaje, acompañando al viajero desde nuestra app con la documentación, información de interés, comunicaciones directas, etc.

En cuanto al conocimiento sobre el cliente, Barceló sostiene que la tecnología ayuda a entender mejor sus necesidades y cubrir sus expectativas, sea cual sea el canal de entrada, con propuestas de valor que permitan diseñar la experiencia con agilidad, tanto en el momento de inspiración como durante la planificación y el propio viaje.

Por último, recuerda que los agentes de viajes deben facilitar y aportar seguridad en el trámite de formalización, además de estar en contacto permanente gracias a la omnicanalidad. Asimismo subraya la importancia de facilitar y permitir de forma sencilla al cliente compartir la experiencia de forma pública o privada y poder revivirla con datos enriquecidos.