Rubén Fernández: “Queremos crear el entorno para que el negocio de nuestros clientes sea más rentable”

En diciembre del pasado año, Rubén Fernández asumió la dirección general del Airmet en sustitución de Rafael Sobrino. Tras su llegada se ha enfrentado a un cambio de imagen corporativa. Actualmente, entre sus objetivos se encuentra hacer que el trabajo de las agencias sea más sencillo y conseguir que el negocio de sus clientes sea más rentable.

¿A qué retos se ha enfrentado en estos primeros meses a cargo de la dirección general de Airmet?
El primero fue el cambio de la marca. Ya habíamos decidido a finales del año 21 un cambio de la imagen corporativa y con ello la convención lanzada y una serie de contratos pendientes por firmar. Hay una vorágine de trabajo y está siendo complicado compaginar todo: la transmisión de la imagen de la compañía, la preparación de la convención, que está yendo muy bien, y poner en marcha todas las acciones para el reposicionamiento de la nueva propuesta de valor de Airmet Servicios.

¿La nueva marca es Airmet Servicios y desaparece Cybas?
Sí. Una de las bases sobre las que queremos trabajar es simplificar las cosas. Estamos haciendo las cosas más sencillas para las agencias de viajes. Con la marca Cybas hay una parte nostálgica, que es perfectamente entendible. La integración de todas las agencias Airmet y Cybas ha sido un rotundo éxito. Entendemos que los agentes se sienten de un mismo equipo y era el momento de hacerlo. Al fin y al cabo, son letras, lo que importa es lo que hay detrás de ellas.

 ¿Qué objetivos se plantea a largo plazo para la compañía?
Como señalaba anteriormente, trabajamos por hacer todo más fácil. Hay cuestiones que se planteaban de forma muy compleja e iniciativas que los grupos ponían en marcha que no son su core pero se metían en ello. Por ejemplo, en el tema tecnológico, nosotros sabemos hacer muy bien muchas cosas, pero hablando de tecnología, hay empresas que su negocio principal es crear estas herramientas y lo que debemos es asociarnos a ellos en lugar de intentar hacerlas en casa.

Además, queremos transmitir que Airmet es un compañero en el que se puede confiar, serio, transparente y con un gran equipo de profesionales que está cerca de nuestros clientes. De esta manera, creemos que nuestra labor principal es crear el entorno que haga que el negocio de nuestros clientes –agencias y proveedores– sea más rentable.

En definitiva, entendemos que debemos ser el catalizador necesario para que esto ocurra. Por supuesto, seguimos ofreciendo, entre otros, servicios fundamentales como el de asistencia jurídica y los iremos completando con nuevos servicios que vamos a ir dando a conocer, pero siempre sabiendo que nuestro camino es el de la seriedad y el del trabajo bien hecho.

¿Qué previsiones tienen para este 2022? ¿Será este el año de la recuperación?
El año pasado terminó regular ya que diciembre no fue lo que esperábamos. A pesar de ello, desde el mes de abril y hasta noviembre fue un año razonablemente bueno. Nuestros datos reflejan que ha habido una caída, pero volver a coger ritmo está costando menos. La tendencia alcista es innegable. La cuestión es saber cuándo vamos a llegar al punto donde lo dejamos en diciembre de 2021. Creo que en el mes de febrero llegaremos a ese punto. Auguro un año bueno. En primer lugar, porque la vacuna está funcionando, la última cepa ha sido muy liviana desde el punto de vista de la gravedad de la enfermedad. Además, los gobiernos están relajando las restricciones y abriendo fronteras. El pasado año no se llegó a niveles mayores no por falta de deseos de viajar, sino por la imposibilidad de hacerlo. Hoy los datos nos dicen que el entorno es totalmente diferente al del pasado año.

Por otro lado, desde el punto de vista económico, el cliente tipo de nuestras agencias, que cuenta con un poder adquisitivo razonable, en general lo ha mantenido y en muchos casos ha conseguido ahorrar. La gente necesita salir, es algo que vemos en cuanto se abren fronteras. Lo que demanda el público es que se le transmita confianza y seguridad, y eso ya está ocurriendo. Considero que existen los mimbres necesarios para que 2022 sea el año de alcanzar la senda de la verdadera recuperación. Desde Airmet estamos realmente esperanzados.

¿De qué manera va a tratar de impulsar el crecimiento de la compañía?
Al final el crecimiento no es a base de inflar artificialmente, sino a base de aportar valor. Para nosotros la manera de aportar valor es crear ese entorno en el cual todos nuestros clientes estén y colaboren con armonía. Y consiste en tener los mejores proveedores con muy buenos acuerdos, saber que las incidencias se solucionan, con un equipo de comerciales que estén dando la cara y cerca de las agencias, que es lo que ellas necesitan, contándoles lo que les sucede en vivo y no a través de pantallas. Generando este entorno, es una cuestión de tiempo que todo dé sus frutos.

Somos una empresa de servicios que trabajamos de persona a persona para hacer la vida más fácil a las agencias. Necesitan saber que pueden confiar en nosotros. También estamos trabajando en ayudar a los profesionales a adaptarse a este entorno cambiante para que saquen provecho de la multitud de herramientas digitales que ya existen y que son muy útiles en su día a día.

Así, si conseguimos que las agencias se sientan cómodas se transmite al viajero y la venta se tracciona. Al final hay que llegar a este círculo virtuoso. Si los agentes, mediante el uso de esas herramientas, están más cerca de los clientes venderán más y mejorarán su cuenta de resultados. A su vez, comprarán a los proveedores, que también ganarán más dinero. Por tanto, los proveedores estarán encantados de trabajar con nosotros cosa que se transmitirá a las agencias y por tanto, a los viajeros, creando este círculo virtuoso.

Hace poco renovaron la imagen del grupo, ¿supone el final y el principio de una nueva era en Airmet?
No. Sabemos de dónde venimos y creemos en nuestras raíces. Juanjo y Vicente continúan colaborando con nosotros. Cuentan con un conocimiento de la industria, los clientes, de cómo funcionan las cosas, que sería una temeridad alejarse de ese conocimiento. Es la combinación perfecta entre la tradición y la modernidad, y juntar lo mejor de estos dos mundos nos permite seguir creciendo, aportando valor a nuestras agencias y estando cerca de los clientes.

¿Se está logrado el objetivo de colaborar en la reactivación de la economía turística a través de las agencias?
Claro. Las agencias de viajes son el vector primordial de la reactivación de la industria turística. Es más, diría que la agencia tradicional, independiente, de calle, de proximidad, es el mejor vector y el gran instrumento de crecimiento de la industria, porque da trabajo a miles de personas, da muy poco trabajo a la administración y en esta pandemia ha hecho ver que el valor del cara a cara es infinitamente superior que el valor de la máquina.

Esto no significa que la máquina no sea útil, se debe usar, y claro que aporta valor dentro del entorno del trabajo diario del agente, pero la relación viajero-agente es fundamental. Conozco mucha gente que hace viajes a medida a través de agencias y muy pocos que lo hagan con máquinas. Al final, la agencia de calle ha demostrado que en ellas se puede confiar. Cuando ha habido un problema, han estado ahí y han puesto en muchas ocasiones su patrimonio a disposición del viajero, algo que no ha sucedido en otras formas de venta que me parecen legítimas, aunque considero que tiene más valor la una que la otra.

Hoy el cliente sabe dónde le van a solucionar un problema y ha aprendido que, si ha reservado en una tienda con ojos y cara, cuando tenga un problema, va a poder ir a verle porque en las duras estaba ahí y tenía una persona con la que hablar, no se ha escondido detrás de una pantalla.

El cliente tiene memoria, y, ante una situación en la que necesita confianza y seguridad, ¿va a optar por un entorno inseguro? Por eso ha vuelto a la agencia de viajes de calle. Luego seguro que las cosas pueden cambiar, pero ahora es un momento ideal para que la agencia de viajes se posicione y siga demostrando el valor que ofrece. En momentos sin incertidumbre, la máquina funciona sin problemas. Pero en situaciones de confusión es el ser humano el que emerge, porque es capaz tomar decisiones complejas.

¿De qué manera se está tratando de simplificar la gestión diaria de las agencias de viajes?
Estando más cerca de ellas, así podemos ayudarlas a solucionar problemas. Que nuestro equipo esté cerca de los agentes hace todo más sencillo. Cuando el cliente se siente acompañado es mucho más fácil que te cuente lo que le sucede y podemos ayudarle. Dentro de la compañía hemos aprendido a trabajar de forma más transparente con el objetivo de simplificar el día a día y así poder dar salida a las incidencias que el negocio genera.

¿Qué transformaciones del plan estratégico de la empresa se están ya poniendo en marcha?
No hay magia, esto es trabajar y, volviendo a lo de antes, estar cerca de la agencia. Nuestro plan estratégico es estar todavía más cerca de la agencia. Así de sencillo. Consiste en, primero, hacer crecer nuestros servicios core, obtener mejores tarifas aéreas y hoteleras, tener plataformas que funcionen perfectamente, el mejor porfolio de proveedores y productos, que las incidencias se solucionen con celeridad, que la asistencia jurídica sea la mejor, etc. Y todo esto se consigue estando cerca de las agencias de viajes y de los proveedores. Siempre dispuestos a escuchar para ayudar a solucionar sus problemas y hacerles la vida más fácil.

¿Qué novedades presentarán de cara a la convención de Sevilla del próximo 25 de febrero?
Tenemos alguna novedad, pero las guardamos para el evento. Lo que sí podemos decir es que queremos presentar cosas que serán realidades.

Tras la celebración de Fitur a finales de enero, ¿qué impresiones tuvo de la feria?
Estoy muy contento, creo que ha sido una edición buena. La impresión que tengo y que he recibido es que se ha hecho mucho negocio, con reuniones muy productivas. Pudimos hablar con quién queríamos, llegamos a acuerdos con casi todos, y, al ser una feria de sector, cumplió al 100% en sus objetivos. Es posible que le faltara la vistosidad de otros años y que hayamos vuelto a los básicos, pero es momento de volver a ello para darnos cuenta de que en Fitur lo realmente importante es hacer negocios, y se lograron.

Cuando todo esto acabe, ¿cree que el sector sacará alguna enseñanza?
Que lo básico es lo realmente importante. Muchas veces nos volvemos locos haciendo cosas complejísimas cuando lo que importa es tratar bien al cliente y ayudarle. Cuando ayudas a alguien, queda marcado, y regresará a quien le ayudó. Queremos que el proceso, pese a las complejidades, sea fácil y sencillo.

 La situación con la pandemia fue muy complicada, y, si nos hubieran advertido con tiempo de lo que iba a suceder, habría pensado que esto es una debacle, que echábamos el cierre y para casa. Pero el ser humano es maravilloso, nos reponemos de todo. En situaciones tremendamente difíciles, lo que queda de poso es que el agente ayudó a ese señor a que le devolvieran su dinero en un tiempo razonable, o que pudiera regresar a su país a reunirse con su familia, todo con un trabajo ingente por detrás.

La enseñanza es esa, que volvemos a los básicos y estar al servicio del cliente, que es lo más importante. Se puede adornar en una bonita aplicación, pero el 80% va de ayudar y tratar mejor al cliente.

¿Ha ganado el sector en versatilidad?
En el momento en el que se cerraron las fronteras, las máquinas se apagaron. Ya todos estos procesos automáticos creados no funcionaron, y entró la mano del ser humano. Y lo que vimos es que, aunque fuera lento, realizábamos procesos aparatosos de forma relativamente sencilla. Creo que hemos aprendido a lidiar con situaciones complejas de forma sencilla, y esa es una enseñanza que hemos aprendido.

Estamos viviendo un momento de concentración empresarial en el turismo, ¿cómo cree que va a quedar el panorama en el sector?
No lo sé. Muchas veces las concentraciones no hacen que 2+2 sean cinco, sino sean que tres. El sector turístico es uno de los primeros tecnificados de la historia. Pero, a pesar de haberlo logrado antes incluso que la banca, es increíblemente intensivo en mano de obra.

Con un negocio de estas características, las concentraciones no son sencillas, sobre todo porque vas a querer deshacerte de actores, algo que no se si es la mejor de las decisiones. ¿Que la concentración del negocio es algo inexorable? Sí. ¿Cómo va a quedar el panorama? De verdad, no lo sé. Siempre he dicho que este negocio se parece en algo a la banca en cuanto a la cercanía al cliente, pero con la salvedad de que acercarte a una oficina bancaria es algo más puntual que las visitas a una agencia de viajes.

¿Se van a eliminar puntos de venta? Si, seguramente. ¿De administración? Posiblemente. Pero cuando vas a las operaciones, se da servicio a tantísimos viajeros, se trabaja tanto en producto y en booking que no creo que las sinergias tan evidentes.

¿Y es momento de alianzas?
Nosotros somos expertos en hacer alianzas, y son maravillosas porque ponen sobre la mesa lo mejor de ambas partes, y estamos encantados con ellas. Quizás sea más momento de alianzas que de concentraciones. Aunque nosotros somos parte de una concentración y considero que la hemos hecho bien y sin perder el tacto con el cliente.

 

ASÍ ES...

No empieza el día sin...

Dar un beso a mi mujer y mis hijos.

En su maleta nunca falta...

Libros e hilo dental.

Su comida internacional favorita.

El ramen.

Un sueño que le queda por cumplir.

Ver ganar al Atlético de Madrid la Champions.

Una personalidad con la que haría un viaje.

Ulises.