La firma de rent a car Europcar ha digitalizado el proceso de recogida de llaves y bloqueo y desbloqueo del vehículo.
Los directivos de empresas están por lo general de acuerdo en que la pandemia aceleró ciertas tendencias que, si bien ya estaban ganando protagonismo antes, el COVID demostró la necesidad de avanzar en ellas. Estas son la sostenibilidad y, sobre todo, la digitalización. Los pagos contactless (sin contacto) funcionaron como una forma de pagar reduciendo el contacto con elementos externos, y por tanto minimizando la posibilidad de contagio, (aunque con el tiempo se ha indicado que el riesgo de contagio por esta vía es bajo).
Si bien muchos ya estarán familiarizados con esta tecnología pagando con tarjeta por sus compras en el supermercado, el contactless tiene varios usos. Y muchos de ellos interesantes, también, para la industria del turismo.
Como bien introduce Álvaro Carrillo, director del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), “el uso del contactless en diferentes soluciones, como por ejemplo el pago, control de accesos y de multitudes, entre otras posibilidades, genera una sensación de seguridad en el cliente”, seguridad que es más tenida en cuenta que nunca por parte del usuario desde la pandemia.
Y es que el contactless no solo tiene por qué aplicarse para transacciones monetarias. Digitalizar puertas y accesos en un complejo turístico u hotel puede, por ejemplo, ayudar a controlar los aforos en los diversos espacios, sirviendo al staff para evitar aglomeraciones o situaciones de riesgo “redireccionando actividades”.
Ni que hablar tiene el beneficio que puede suponer en cuanto a la mejora de la experiencia durante el check-in y check-out. El uso de información biométrica como la estructura facial (algo que ya se está poniendo en práctica en aeropuertos), puede servir para que el cliente pueda acceder a su habitación o moverse por el recinto sin necesidad de supervisión humana, ahorrando en tiempo y evitando el contacto físico con superficies.
De hecho, según un estudio online de Oracle llamado “Hospitality in 2025: Automated, Intelligent… and More Personal”, hasta un 73% de los encuestados afirmó que preferiría quedarse en un hotel con tecnología self-service, de forma que puedan usar su dispositivo móvil para desembolverse en un hotel.
Otra de las posibilidades del uso del contactless en distintos puntos del comercio u hotel está muy relacionado con el Big Data, ya que toda la información que se genera mediante las transacciones o puntos de conexión “nos permite conocer y analizar cantidad de datos sobre los usuarios que se pueden usar para ofrecer productos, servicios u ofertas personalizados”, indica Carrillo, ayudando esto a potenciar la estrategia de marketing de la empresa.
En este contexto, “también la utilización (¡por fin!) de los códigos QR de manera masiva por los clientes (y los establecimientos), ha permitido digitalizar las cartas de los diferentes servicios y restaurantes y conseguir con ello que estén siempre actualizadas al instante, pudiendo mostrar ofertas y promociones, y personalizarlas al gusto y experiencia del cliente en cada momento”, explica el director del ITH.
Tecnología sin contacto aplicada a aerolíneas
Además de en hoteles, en España la compañía aérea Iberia ya se encuentra fortaleciendo el uso del contactless en sus operaciones. En lo que respecta puramente al pago, Iberia ofrece alternativas para reducir la fricción como PayPal, pago a plazos o Bizum. Además, “existen las referencias y modelos asiáticos con pagos integrados en súper apps como Wechat con pagos a través de QRs”, lo que plantea un interés en facilitar los pagos directamente desde el móvil sin necesidad de TPV, explica a AGENTTRAVEL Nacho Tovar, director de Innovación y Transformación Digital de la aerolínea.
Por otro lado, en Iberia los clientes ya pueden “reservar desde la web lo que quieren comer a bordo, emitir su tarjeta de embarque para poder dirigirse directamente a la puerta de embarque, embarcar con su código QR sin mostrar ninguna documentación utilizando técnicas de reconocimiento facial, o disfrutar de sus revistas o diarios preferidos a bordo a través de la app de PressReader, entre otros”, detalla Tovar.
El responsable de digitalización percibe con optimismo los potenciales para la industria aeronáutica, que ya fue “en su momento pionera en el comercio electrónico”, de tecnologías como “la data o inteligencia artificial, IoT, conectividad inteligente, conceptos de plataformas, blockchain y Web3, entornos inmersivos y metaversos”, en tanto que “están ya cambiando la manera de gestionar la experiencia de cliente, las actividades comerciales o las operaciones”.
Un ejemplo es el uso de un chatbot para contestar en WhatsApp dudas de los usuarios. Un servicio que, como reconoce, no debe sustituir “en absoluto el trato humano”.
La tecnología contactless ya se está desplegando en distintos puntos y momentos en aeropuertos. Imagen: bearubio.
Contactless en el rent a car
Paralelamente, el director de Europcar Mobility Group en España y Portugal, Tobias Zisik, explica cómo están utilizando ya el contactless en la compañía de rent a car en dos de sus principales servicios: el sistema Key’n Go, y la llave digital en la app Ubeeqo.
Por un lado, Key’n Go “es un dispensador automático que entrega las llaves al cliente en menos de un minuto: solo tiene que meter el código de su reserva en la máquina, elegir el coche, recoger las llaves e irse”, mientras que la app Ubeeqo “funciona como una llave, con ella se puede abrir y cerrar el coche, con lo que no hay que desplazarse para ir a la oficina ni entrar en contacto con nadie para coger el coche”, explica Zisik.
“Eso, además, facilita un acceso permanente a nuestra flota durante las 24 horas, siete días a la semana”, añade el directivo.
Así, el uso de la aplicación móvil dará alas al “servicio de suscripción que vamos a lanzar pronto, similar a un Netflix del alquiler de coches”, dice el directivo, en contexto de las tecnologías que hacen esto posible.
Eso sí, al igual que comentaba el responsable de Iberia, Zisik añade que aunque estas funcionalidades pueden ayudar a reducir “colas en los mostradores y tiempos de espera en las oficinas”, hay clientes que siguen prefiriendo el “trato directo con uno de nuestros empleados. Ese trato nunca va a desparecer”. A esto se suma la necesaria inversión en ciberseguridad, elemento imprescindible de tener en cuenta para evitar ataques informáticos y robo de datos.
En cuanto a las expectativas sobre el recibimiento por parte del cliente que tendrá el despliegue de estas experiencias, los directivos concuerdan en que su uso debe venir justificado por una demanda por parte del usuario. La principal motivación ha de ser la de resolver problemas existentes, no implantar tecnología ‘porque sí’. “En general, la innovación que funciona es aquella que simplifica”, señala el responsable de Iberia.
Finalmente, y aunque, como apunta el director del ITH, “no debemos olvidar que no todas las tecnologías sirven para el mismo target”, es valorable que “el público más joven lo ve ya como un imprescindible por lo que de cara a futuro tendrá mayor acogida” entre los clientes.
