Las agencias de receptivo, la clave del éxito de los viajes organizados

Los receptivos han sido uno de los pilares fundamentales de la experiencia de los clientes que escogen los viajes de los turoperadores para disfrutar de sus vacaciones. Su función va mucho más allá de acompañar en un viaje, ya que son parte fundamental de la experiencia de los mismos, y su valor marca la diferencia en la fidelización del cliente.

Conscientes de todo ello, los operadores turísticos españoles ponen el foco en los receptivos, duramente golpeados por la paralización de los viajes como consecuencia de la pandemia. Y ahora, conseguir mantener el nivel de calidad de los mismos se ha convertido en imperativo para lograr que el cliente, con un nuevo criterio, vuelva a confiar en ellos.

TUI Group define el receptivo como “crítico”, ya que es vital para “el éxito de las operativas en el destino”, como reconoce Ian Livesey, Head of Balearics and Mainland Spain en TUI Musement, la división de tours y actividades de TUI Group.

“El conocimiento local, gestión de la operación y el equipo de grandes profesionales con los que contamos son cruciales para que los clientes tengan las mejores vacaciones posibles”, destaca.

Virginia Blasco, CEO y socia en Cinco Estrellas Club, confirma a AGENTTRAVEL que “el receptivo es una de las piezas clave dentro de la cadena de valor de un paquete turístico”, especialmente si, como es el caso de la mayorista, se trata de destinos internacionales.

Los viajeros cada vez piden más experiencias relacionadas con la cultura propia de los destinos.

“Las personas que trabajan en el destino son el primer contacto del cliente cuando llega al país. De ellos dependen las primeras sensaciones y la proyección de nuestra imagen”, añade, asegurando que “la clave de un buen servicio y de un cliente satisfecho al regreso de sus vacaciones vendrá marcada por la experiencia y el trato recibido durante su estancia. Disponer de un equipo profesional y con vocación de servicio son elementos fundamentales para ofrecer un producto de calidad”.

El calificativo de “fundamental” es el que emplean en Soltour para hablar de los receptivos, como confirman desde la compañía, “especialmente si quieres ofrecer una experiencia diferenciadora a tus clientes o si hay necesidades específicas del destino”.

Pero su valor, además, va mucho más allá del conocimiento del destino, como saben en Soltour. “Además del know how del receptivo en el destino, existen otra serie de ventajas, como un ahorro de tiempos en la resolución de incidencias, una relación directa y personal entre el DMC (Destination Management Company) y los hoteles o proveedores de servicios y una rápida capacidad de reacción ante situaciones graves. Todo esto se hace más patente cuando se trata de un destino alejado y con husos horarios muy diferenciados”, exponen desde la compañía.

Soltour cuenta con receptivo propio en varios de sus destinos.

Para escoger un receptivo adecuado, es necesario hacer un proceso de selección riguroso para garantizar la calidad del producto final. Blasco, en este sentido, confirma que no se trata solo de un proveedor, sino de un “partner de confianza”. Por ello, buscan “empresas solventes con experiencia y vocación de servicio”.

“Un aliado”

A fin de cuentas, ellos se convertirán en los “compañeros de viaje que se identificarán con nuestro proyecto y la forma de entender el negocio en Cinco Estrellas Club”. Por ello, en el turoperador lo que buscan es “un aliado a la hora de confeccionar juntos un producto de calidad para todo tipo de clientes”.

En Soltour lo primero que tienen en cuenta es “la experiencia y conocimientos del destino por parte del receptivo”, ya que para ellos “es clave a la hora de cerrar un acuerdo con una empresa receptiva”, así como “la seguridad que nos transmite”. “Realmente estamos dejando en sus manos a nuestros clientes y debemos asegurar que la experiencia es perfecta de principio a fin”, explican desde la compañía.

Otro de los valores que priman en su proceso de selección es el “portfolio de actividades y experiencias que ofrecen en destino, así como la actualización año tras año de las mismas”. Por último, también tienen en cuenta “la filosofía de la empresa receptiva en temas de sostenibilidad y medioambiente”.

“Sin duda, los receptivos son para nosotros partners de viajes y todos ellos comparten la misma visión que Soltour, la experiencia del cliente para lograr el mayor grado de personalización posible. Aseguramos la mejor experiencia posible, pues ese es el valor de contar con un receptivo de calidad”, añaden desde la compañía.

Los receptivos son parte fundamental de la propuesta de valor de los productos turísticos.

En Central de Receptivos (CDR) han tenido claro el trabajo a realizar, buscando que su selección de receptivos sea “cuidada”, y valorando aspectos “que garantizaran la calidad para los clientes, junto a la garantía y seguridad para las agencias”, explica Almudena Fernández, directora de Comunicación de la compañía.

De esta forma, tienen en cuenta “el tipo de empresa y volumen de viajes que manejan” para que puedan “asegurar un trato personalizado tanto al agente como al viajero”. Además, buscan siempre la “calidad de servicios, basándonos en la experiencia de haber trabajado con ellos y en la de las propias agencias de viajes, que son el mejor indicador”. También tienen en cuenta la accesibilidad, exigiendo “que la comunicación con la agencia sea fácil y ágil”, requiriendo “las respuestas en 24/48 horas”.

Una opción de personalizar al máximo la oferta y contar con un control total, tanto de lo que se ofrece como de la experiencia del cliente, es conseguir un receptivo propio, como ha hecho Soltour. “Contamos dentro del Grupo Piñero con Coming2, que es nuestro DMC en varios de nuestros destinos, como Jamaica, México, República Dominicana o Tenerife, entre otros destinos”, señalan desde la compañía.

En el caso de Cinco Estrellas Club, aunque no disponen de un receptivo propio, aseguran que “podríamos considerarlos así”, ya que trabajan con ellos desde hace muchos años, lo que les ha permitido “construir una relación sólida de confianza”, y se ha convertido en “una de las señas de identidad de nuestra propuesta de valor diferencial”.

En el caso de TUI Group, han optado por integrar a sus receptivos dentro de la compañía, haciéndolos propios. “Como TUI Group, la gran mayoría de nuestros receptivos son del grupo”, reconoce Livesey. Esta estrategia, como garantiza, les ha permitido estar presentes “en más de 40 países en el mundo”, como en el caso de España, donde se encuentran como TUI Spain. “Es una garantía de éxito tener tu propia agencia. Así tienes el control total de la cadena de valor”, recalca.

Adaptado a los cambios

Como el resto del sector turístico, los receptivos también tuvieron que enfrentarse a grandes procesos de adaptación y de cambio para recibir al turismo postpandemia. Pablo Parrilla, vicepresidente económico de CEAV, lo confirma, asegurando que “la labor de generar confianza, garantía y solvencia ha sido prioritaria” durante este proceso, resultando fundamental la labor comercial que se realizó antes de la reapertura de los países para, después, adaptarse con “cambios de destinos o formas de viajar”.

Las experiencias singulares es uno de los valores más tenidos en cuenta de los receptivos.

Esto se debe a que “los clientes buscaban lugares no masificados, en muchos casos fuera de las tendencias generales de viaje, con una personalización muy marcada y con la contratación de seguros, además de seguridad en toda la burocracia de documentación para acceder a un país, documentos, vacunas, etc., que, en muchos casos, y por la volatibilidad de las normas, era una información delicada, que podía generar graves perjuicios en el viaje”, añade Parrilla.

En el caso de Ávoris Corporación Empresarial, uno de los grandes cambios que han detectado ha sido la nacionalización de los visitantes. Y es que ahora incluso los turistas usan los servicios de los receptivos hasta en los viajes nacionales, ya que “los turistas optaron por destinos locales” al tiempo que solicitaban “una mayor atención a la información, seguridad e higiene”, algo que llevó a los receptivos “a adaptarse a estas nuevas demandas ofreciendo servicios personalizados ajustados a las necesidades de los clientes”, confirma Johan Tyren, director general de receptivo y expansión internacional.

De igual forma, en el presente están sintiendo como cada vez más los clientes piden “atención personalizada y presencia las 24 horas del día”, junto a “experiencias turísticas más auténticas y locales” para acercarse más a los lugares que visitan.

Otra de las tendencias que ven en Jumbo Tours Group es el auge de la digitalización en los receptivos, como asume Amadeo Franquet, Chief Commercial & Marketing Officer de la compañía. “Se percibe sobre todo en el abanico de utilidades y soluciones que el receptivo ha tenido que desarrollar. Ha servido para acelerar el proceso de digitalización, como en los catálogos virtuales, apps de información y venta de actividades en destino, y que también son útiles para ofrecer al cliente información relevante y dinámica, como el horario, lugares de pick up, sistemas de telefonía virtual o los virtual concierge”, explica. De hecho, el trabajo de demostrarse confiables durante la pandemia, les ha devuelto los clientes después, como saben en #Contigo, la joint venture de Grupo Viajes El Corte Inglés con Jumbo Tours. “Se ha puesto toda su confianza en la cadena de valor que forman agencia de viajes, turoperador y receptivo. Tener un apoyo local en el destino ha ganado valor e importancia en estos últimos años de cara al cliente”, exponen desde la compañía.

Así fue cómo surgió la idea de crear #Contigo, explican: “queríamos ofrecer en los destinos el servicio que demanda el cliente intentando dar al agente de viaje el servicio más cercano a sus necesidades y lo más alienado y homogéneo posible en base a la más que evidente necesidad de seguridad y confianza”. Por ello, desde su creación, “se han desarrollado los primeros acercamientos a tecnología en destino para ganar en agilidad y bajar el impacto de la gestión sobre el cliente. Y también proporcionar, en línea con la evolución de la sociedad, respuestas más rápidas para una toma de decisiones inmediata”, añaden.

 Los receptivos son parte fundamental de la propuesta de valor de los productos turísticos.

En el caso de W2M Incoming Service, constatan que, tras la pandemia, “la falta de personal cualificado y motivado para atender a los clientes” ha sido uno de los cambios más relevantes del sector. Además, también se han visto afectados por los problemas en el transporte, algo que para ellos “se ha convertido en un punto estratégico”, como confirma Tomeu Gili, director de Destination Services de W2M.

Retos por delante

A pesar del buen funcionamiento que están manifestado actualmente los receptivos internacionales, el sector debe seguir mirando hacia adelante y continuar actualizándose. Por ello, son numerosos los retos que tienen por delante. El primero de ellos, como reconocen en CEAV, es el de “resaltar el peso y el valor que tiene la gestión de los turistas en destino”.

“Estamos en un momento en el que por parte de algunos actores prima la venta directa. Resaltan un ahorro para los clientes en la gestión de los viajes, pero eso es un error. Primero, porque hacen inversiones millonarias en tratar de captar la atención del cliente, pero sobre todo porque se obvia la labor de la agencia en la gestión del cliente en el destino, la organización del conjunto de servicios y la implementación de experiencias en los itinerarios y la resolución de problemas en el destino, que es un intangible, pero en muchas ocasiones es el principal valor que tenemos como agencias Incoming”, resalta Pablo Parrilla.

Por su parte, en Jumbo Tours Group apuntan que todavía sigue siendo necesario que estas agencias “presenten una oferta que se diferencie de lo que el cliente puede encontrar en Internet”, pero, que, a la vez, sea “respetuosa con el medio ambiente y que de forma activa ayude al desarrollo de la economía local”. Además, para Amadeo Franquet, también es relevante que el receptivo homogenice “sus sistemas y sus estándares de calidad para que el cliente perciba el mismo nivel de excelencia en el servicio, indistintamente del país en el que se encuentre”.

En Cinco Estrellas Club, los principales retos serían, por un lado, enfrentarse a un nuevo cliente que está “más informado” y “busca nuevas experiencias en su viaje”, además de que lo que se debe de primar es “la calidad en el servicio y la atención al pasajero” en un producto “innovador, dinámico y flexible”, según Virginia Blasco.

Los clientes exigen cada vez más un pormenorizado conocimiento del destino en los receptivos.

Para CDR, el principal objetivo que deben alcanzar es conseguir adaptarse a los distintos mercados, algo que ven como “fundamental”. “No viaja igual un español que un latinoamericano o un norteamericano. La personalización del viaje, las rutas, incluso los guías han de adaptarse a los intereses de los mercados, siendo así una apuesta segura para el éxito del viaje”.

Además, ven que debe de incentivarse “la oferta de servicios complementarios” como herramienta distintiva del receptivo, como reconoce Almudena Fernández.

En el caso de Ávoris Corporación Empresarial, creen que es imperioso “adaptarse a los cambios en los hábitos de viaje y preferencias de los clientes”, además de “seguir mejorando los protocolos de seguridad y salud” y “buscar nuevas formas de atraer a los consumidores y ofrecer experiencias turísticas únicas y memorables que trascienden modelos tradicionales de viajar”.

Desde Soltour, consideran que hay que “mantener los estándares de calidad en la atención y el servicio”, pero, al mismo tiempo, “customizar la oferta, adaptándola a los intereses del cliente en el destino”, por lo que la personalización se convierte en uno de los principales retos que deben abordar en la compañía.

Asimismo, abogan por intensificar la digitalización con la implantación de “nuevos procesos tecnológicos tanto en lo referido a las integraciones con el emisor como en los productos tecnológicos que faciliten la experiencia del cliente”, todo para que sigan aportando el mejor valor añadido posible a los clientes.

En esta línea apunta también W2M Incoming Service, que ven que, junto a la “formación de los equipos y la tecnología”, no se debe de dejar de poner el foco en “el transporte”, al que Tomeu Gili considera “clave en el futuro del receptivo”.

Para TUI Group, los grandes retos en el ámbito de los receptivos se concentran en “adaptarse a las nuevas tendencias y la digitalización”, así como una apuesta por “tener producto propio para vender a los turistas”. Todo ello, sin descuidar el sello de calidad de la compañía, por lo que deberán “mantenerse enfocados y volcados totalmente en ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes”, apunta Ian Livesey.

Por último, en #Contigo ven que “la digitalización” deberá afectar de una manera transversal “a la estructura, la organización y la relación con los clientes de los DMC”.

Además, gracias a este paso adelante, los clientes podrán sentirse “atendidos en todo momento”. Pero con ello habrá que conseguir también un “trato personalizado y cercano”, alcanzando una experiencia diferencial y sentir que resolvemos todas sus necesidades”, siendo estas las máximas prioridades del cliente actual, concluyen desde la joint venture.

Un nuevo tipo de turista

Tras la paralización del sector turístico, los clientes que están recurriendo a los servicios de los receptivos actualmente no son los mismos que antes de 2020. De hecho, desde entonces ha llegado “la tendencia a esa personalización del viaje, en algunos casos compleja de realizar en productos más generales y que es el valor que puede dar un receptivo”, confirma Pablo Parrilla, vicepresidente económico de CEAV. “Pero esta alta demanda que tenemos actualmente deja el mercado prácticamente en una situación prepandemia, con diferentes públicos para cada manera de hacer”, confirma.

La personalización de la experiencia se ha convertido en un imprescindible para muchos viajeros.

El cliente ahora demanda “máxima atención en destino, desde que aterriza hasta que abandona el país, y pide que el DMC sea una prolongación del servicio y la atención que recibe en su agencia de viajes”, aseguran desde la joint venture #Contigo. “Se han creado nuevas necesidades, donde la propuesta personalizada y diferencial ha ganado protagonismo”, añaden, al tiempo que confirman que “comienza a crecer el número de clientes que busca una experiencia local”.

Esto mismo siente una de las integrantes de la unión, Jumbo Tours, al ver que se busca “un servicio mucho más personalizado, menos masificado”, aumentando la venta de servicios privados. También Amadeo Franquet, Chief Commercial & Marketing Officer de la compañía, confirma que esperan que los receptivos ofrezcan “una selección de actividades que den una visión distinta del destino”, como gastronómicas, lúdicas o culturales.

Por último, en W2M Incoming Services están comprobando que el cliente pide cada vez más “seguridad” y tiene una mayor “exigencia en el servicio”. A todo esto, además, se le está pidiendo al receptivo que debe demostrar “el conocimiento exhaustivo y la confianza a la hora de dar el servicio”, concluye Tomeu Gili, director de Destination Services de W2M.

Un mar de novedades

El segmento de los receptivos continúa avanzando hacia adelante e incorporando novedades para seguir satisfaciendo a sus clientes.

Los receptivos han mejorado mucho el conocimiento de los destinos.

En Central de Receptivos (CDR), al sondear el mercado internacional, están viendo los principales cambios que están realizando, y destacan, en primer lugar, “que todos nuestros receptivos tienen un conocimiento de sus destinos increíble”, recalca Almudena Fernández, directora de comunicación de CDR.

A esta baza, que es su conocimiento, se le suma además “la rapidez en la respuesta a los agentes”, algo que genera confianza sobre el minorista para seguir contando con ellos, explican. A las novedades más relevantes se le suma “algunos cambios en la tecnología de los receptivos”, junto a “la apuesta por el turismo sostenible”.

Además, en Central de Receptivos durante este tiempo su objetivo ha sido el de seguir creciendo, y por ello abrieron Operadores del Mundo en Latinoamérica, “un nuevo proyecto que engloba a casi todos los receptivos de CDR para llegar a los profesionales del turismo en los países de habla hispana en América”, explica Almudena Fernández.