La reputación online es un elemento a tener en cuenta por los beneficios que reporta a las agencias de viajes en cuanto a la mejora de imagen de la marca. Si bien es cierto que este concepto, que es fundamental en el reconocimiento y posicionamiento de una empresa, no depende en exclusiva de la compañía, ya que es el resultado de la percepción que de ella tienen los usuarios digitales. Sin embargo, hay una serie de técnicas que puedan ayudar a cuidar la reputación de tu empresa. 

En el contexto actual, donde la digitalización todo lo ocupa, es necesario que la agencia de viajes lleve a cabo una gestión idónea de la Online Reputation Management (ORM) atendiendo todo tipo de detalles relacionados con el análisis y la escucha activa del cliente –a través de sus reseñas, opiniones o reviews– al tiempo que se ejecutan acciones que generen branded content para identificar con facilidad la imagen de marca.

Según un estudio realizado por la empresa especializada en datos de marketing Invesp, el 90% de los consumidores leen las reseñas del producto antes de formalizar la compra y el 72% tomarán la decisión de compra una vez que hayan visto reseñas positivas o favorables sobre el servicio en cuestión.

De ahí que sea de vital importancia cuidar la percepción que el cliente tiene de una marca para que su valoración se traduzca en una realidad que buscan todas las agencias de viajes: incrementar las ventas. Y es que un informe elaborado por la Universidad de Cornell para el sector hotelero así lo corrobora. Este estudio puso de manifiesto la existencia de una correlación entre el buen tratamiento que la compañía le dispensa a la reputación online y el aumento de las ventas. Tal es así que el incremento de un punto de su reputación digital trajo consigo un crecimiento del 0,96% en el número de ingresos por habitación disponible (RevPAR), gracias a, entre otras cosas, la flexibilidad que le aporta su buena reputación a un hotel al permitirle incrementar su tarifa diaria (ADR).

Factores que influyen 

La reputación online es el resultado de la confluencia de dos factores que la definen. Y estos son internos, a través de todas las iniciativas que la agencia puede llevar a cabo en redes sociales, promociones online, publicidad digital, atención al cliente o email marketing, o externos, en todo lo que tiene que ver con la opinión que el cliente tiene de la marca y que transmite y expresa a través de reviews, comentarios en redes sociales o foros específicos…

Impacto de la opinión del cliente 

De esta manera, la opinión que el cliente vierte en la nube tiene unas consecuencias inmediatas en la futura decisión de compra de otros usuarios. Así, cuanto mejores sean las calificaciones de los productos en Internet, más potenciales compradores se asomarán por el sitio web del vendedor. Esto, aunque aparentemente parezca una obviedad, evidencia una realidad que para muchas agencias pasa desapercibida y es el poder que las opiniones de los clientes tienen en última estancia sobre su empresa.

Así las cosas, las compañías que más importancia le dan a la experiencia del cliente coinciden en que la opinión de los consumidores es la brújula sobre la que diseñar la oferta y la puerta de entrada para mejorar el producto o servicio que más tarde saldrá a la venta. Pues una forma sensata de satisfacer las necesidades del usuario es integrando su punto de vista en la estrategia comercial.

Para ello hay que llevar a cabo una serie de acciones que van desde la mejora de la presentación del producto a la recolección de todas las opiniones posibles, sin olvidarnos de la necesidad de integrar un sistema que permita a analizar a través de distintas herramientas digitales las opiniones vertidas.

En definitiva, las reseñas pueden ser la palanca que empuje al potencial cliente a completar el proceso de compra, aparte de permitir que compradores anteriores se conviertan en asiduos de la agencia, ayudando así a fidelizar al usuario y arrastrando consigo una consecuencia inmediata: la posibilidad de aumentar la reputación de la marca y, por consiguiente, incrementar las ventas.