Uno de los retos que la industria turística tiene que afrontar para no perder la competitividad es el de la transformación digital.
El interés de los españoles por contratar un seguro de viaje está en aumento. Y es que los distintos escenarios que en los últimos años hemos vivido –pandemia, erupciones volcánicas, conflictos geopolíticos– han puesto de relieve la necesidad de viajar siempre protegido. Este contexto ha motivado no sólo que los turistas y las agencias sean conscientes del papel que juega el seguro, sino que busquen pólizas cada vez más completas, con mayores coberturas y límites de capital elevados.
Tal es la inclinación de los viajeros españoles de hacerse con un seguro de viajes que un 55% de ellos tiene la intención de contratar uno durante esta temporada estival, como así revela la 22ª edición del Barómetro Vacacional de Europ Assistance, que confirma la existencia de un mayor nivel de conciencia sobre la importancia en España de protegerse durante los desplazamientos. Este porcentaje supera en 20 puntos porcentuales a los registrados en los ejercicios previos a la pandemia. A pesar del interés manifestado, existen razones por las que todavía hoy algunos españoles deciden no contratar un seguro de viaje.
Según el barómetro, el 32% considera que el precio es demasiado elevado, el 24% no viaja con frecuencia, el 22% no realiza desplazamientos de larga distancia y el 20% simplemente no lo había considerado. Sin embargo, estos inconvenientes no impiden que las compañías de seguros y brókeres, atendiendo a la contratación desarrollada por parte de agentes y usuarios, hayan observado un crecimiento significativo en el volumen de negocio en lo que va de año. Tal es así que el año 2023 “está siendo histórico” en cuanto a volumen de negocio, como ha declarado Katia Estace, Chief Commercial Officer de Aon.
De récord también son las previsiones que ERGO Seguros de Viaje maneja para esta temporada, con crecimientos “superiores al 20% sobre el ejercicio 2022”, según ha apuntado su director comercial y de Marketing, Oscar Esteban.
Buenas previsiones
Esta tendencia también la suscribe Manuel López, CEO de InterMundial, quien ha asegurado que están “registrando buenas cifras en los niveles de contratación, puesto que el interés por viajar continua con pujanza y el seguro se ha convertido en un imprescindible como complemento necesario al viaje” al estar cada vez “más concienciados sobre los riesgos que pueden ocurrir durante sus viajes”.
En Bujaldon, por su parte, también están de enhorabuena teniendo en cuenta “el crecimiento exponencial que la contratación de seguros ha experimentado en lo que va de año, con cifras muy por encima de las expectativas iniciales”, según ha señalado Aleix Bujaldon, CEO de la compañía. Sin embargo, se muestran cautos sobre las previsiones a futuro porque no pueden olvidar que el sector “es bastante sensible a muchas variables, por lo que este comportamiento actual podría quebrarse en algún momento por la subida de tipo de interés, el IPC e incluso por algún otro componente social”, ha remarcado.
La tecnología es clave en la relación que las compañías de seguros y brókeres mantienen con las agencias de viajes.
La volatilidad del sector de viajes es una realidad que afecta al comportamiento del mercado turístico y no deja a nadie indiferente. Y es que la convergencia de factores externos “como la guerra de Ucrania o la inflación”, en palabras de Luis Higuera López, Head of Travel Sales de Europ Assitance, marca el ritmo de contrataciones, a pesar de que “haya mostrado cifras muy superiores en comparación con el año pasado”.
De esta manera, el optimismo es general y compartido en el sector y las consecuencias derivadas de la pandemia de la COVID-19 parecen cosa del pasado. “Podemos confirmar que estamos ante la temporada de la recuperación postpandemia”, gracias a, entre otras cosas, “la antelación con la que se ha efectuado la reserva del viaje junto a la creciente sensibilidad respecto a la contratación de seguros”, ha afirmado Jorge García Millán, director comercial de Insurance Travel.
La compañía Allianz Partners pone cifras a esta realidad que vive el sector de las aseguradoras de viajes garantizando que en lo que va de año “el crecimiento de las pólizas es de un 34% y de un 19% el de las primas con respecto al ejercicio pasado”, ha declarado Inmaculada González, responsable de Canales Alternativos de la empresa.
Transformación digital
Uno de los retos que la industria turística tiene que afrontar para adaptarse a los nuevos tiempos y no perder la competitividad que hasta la fecha le ha caracterizado es el de la transformación digital. Y no es para menos en el mundo de las aseguradoras de viajes, quienes están haciendo los deberes en materia tecnológica, como hemos visto reflejado en los resultados que han cosechado en estos últimos tiempos.
La tecnología continúa teniendo “un papel fundamental dentro de las agencias de viajes y, por supuesto, a nivel general en el sector”, ha destacado el director comercial de Insurance Travel. En el día a día la agencia debe contar con una plataforma tecnológica que le permita gestionar cualquier necesidad o funcionalidad referente al seguro. Para ello esta compañía ha puesto a disposición de ellas “una herramienta muy fácil e intuitiva, que permite trabajar desde la emisión, modificación o cancelación de una póliza emitida, así como brinda la posibilidad de gestionar el servicio post venta”, ha puntualizado García Millán.
Otra de las nuevas herramientas que está resultando más disruptiva al tiempo que transforma nuestro modelo actual de comportamiento en casi todos los ámbitos de la sociedad es la Inteligencia Artificial (IA). En este sentido, compañías como Bujaldon están trabajando en incorporar esas y otras tecnologías con el fin de “conseguir que la experiencia de compra sea única alcanzando un grado de satisfacción que espera el cliente y la agencia de viajes”, ha resaltado Aleix Bujaldon. Y es que “en nuestra organización pensamos que todos los cambios orientados a la mejora siempre deben tener un componente tecnológico”, ha añadido.
Allianz Partners también está incluyendo la IA en sus herramientas, “asociándola tanto al proceso de compra como al momento de la prestación”, ha asegurado Inmaculada González, quien ha añadido que esto les permite “adecuar la oferta a cada cliente en función del aprendizaje que nuestros sistemas hacen de cada usuario, sus hábitos o necesidades”.
El optimismo es general y compartido en el sector y las consecuencias derivadas de la pandemia de la COVID-19 parecen cosa del pasado
Por tal motivo son capaces de impulsar mejoras digitales “robustas y testadas” como ‘Allyz’ o ‘Fusión’, que son solo algunos “de los proyectos más exitosos que aportan valor a los productos de asistencia de viaje”.
Desde InterMundial, recientemente, han lanzado ‘Widget’, que permite a las agencias de viajes activar, tanto en su propio sistema interno de gestión como en su página web, la venta de seguros “sin la necesidad de salir de su entorno”, ha señalado Manuel López. De esta manera, “ponemos al alcance de nuestros colaboradores la solución idónea para agilizar los tiempos de contratación y aumentar su eficiencia”.
La eficacia y la reducción de los plazos son las metas que también persigue Europ Assitance cuando trabaja en “iniciativas de automatización que permitan implementar, como este año, un sistema de integración con nuestros partners para agilizar la comunicación con los asegurados y la gestión de siniestros, reduciendo al máximo los plazos y mejorando la experiencia del cliente”, como ha señalado Luis Higuera López.
Como se desprende de las declaraciones de los responsables de las compañías de seguros a AGENTTRAVEL, la tecnología como facilitador del trabajo y compañera inestimable de las agencias es clave a la hora de mejorar la experiencia de compra del usuario y favorable para optimizar las ventas.
Por eso en Aon disponen de una tecnología “que está construida desde las necesidades de las agencias de viajes y sus clientes”, ha resaltado Katia Estace.
Tal es así que su propuesta tecnológica, que ha sido “reconocida por su diseño y usabilidad”, según Estace, se basa en facilitar el día a día de las agencias “ayudándolas a ofrecer los seguros más adecuados para cada tipo de viaje y viajero”. Además, la plataforma “está en constante evolución para incorporar las nuevas funcionalidades que nos demandan”, ha señalado.
Las aseguradoras, brókeres y las agencias están trabajando codo con codo para asegurar los viajes de los españoles.
Para ERGO Seguros de Viaje, la tecnología también “es clave en la relación que mantenemos con las agencias de viajes”, ha destacado Oscar Esteban, quien ha asegurado que la digitalización “ha sido fundamental para la optimización de todos los procesos internos y externos de la compañía en estos últimos años”.
En este sentido, la aseguradora ha implementado una serie de soluciones como es el caso de la creación de la herramienta ‘SOL Siniestros Online’.
Además, han lanzado al mercado “las últimas tecnologías en comunicación, asistencia y servicio web” como ‘Travel&Care’ o ‘Air Doctor’.
Relación con agencias
De la relación que las aseguradoras y brókeres mantienen con las agencias de viajes, surgen oportunidades y ventanas de mercado que no pueden pasar desapercibidas habida cuenta de la manera en la que salen reforzadas tanto unas como otras. Las compañías de seguros, por la posibilidad de llegar al viajero en el momento de contratar su viaje, que, además, es asesorado por un profesional que conoce a la perfección los beneficios de contratar un seguro.
La IA es una herramienta que está resultando muy disruptiva al tiempo que transforma el modelo actual de negocio
En el caso de las agencias, por la capacidad de incrementar su ticket medio y conseguir ingresos extra comercializando un producto –los seguros– que amplifica la oferta y permite acompañar al cliente en toda su experiencia de viaje, desde la compra hasta la prestación de la asistencia. Razones todas ellas que “aportan un valor añadido y ofrecen grandes beneficios tanto a las agencias como a las aseguradoras”, ha destacado Katia Estace.
Actualmente, esta relación está en su mejor momento, como declaran todas las compañías de seguros consultadas por AGENTTRAVEL. Para Oscar Esteban, de ERGO, “contar con el apoyo siempre incondicional de las agencias de viajes es absolutamente indispensable”. De ahí su apuesta por ellas desde que asumió la Dirección Comercial y Marketing en 1994 cuando tuvo claro que “el seguro era uno de los productos clave para las agencias de viajes, que podía, incluso, ayudar a fidelizar a un viajero que ante una incidencia”.
Además, gracias a la nueva Directiva de Distribución de Seguros los agentes de viajes tienen la opción de comercializar seguros sin la necesidad de ser bróker, por lo tanto, pueden construir “una oferta más global para el cliente que les ayude en la sostenibilidad de sus negocios”, ha destacado la responsable de Allianz Partners, Inmaculada González.
En el caso de Insurance Travel, única y exclusivamente están especializados en el seguro de viaje a través del canal de agencias. Por ello, “colaboramos solo con compañías de seguros especialistas en ello”, ha destacado Jorge García Millán. De este modo, “nuestra experiencia permite ayudar a las agencias en que la repuesta por parte del asegurador sea ágil y acorde con las múltiples circunstancias que pueden suceder durante un viaje”, ha zanjado. Otro de los factores que benefician a las agencias de viajes a la hora de obtener las mejores condiciones a buenos precios es el volumen de negocio entre el mediador y el asegurador.
Y es que, además de agregar valor añadido a sus servicios, brindando tranquilidad y protección las 24 horas del día a sus clientes, se convierte “en un complemento perfecto para su oferta de viajes reportando un beneficio económico”, ha destacado Europ Assistance en boca de Luis Higuera López. Por otro lado, “nosotros nos beneficiamos al tener una red de agencias de viajes que actúan como canales de distribución, promoviendo y comercializando nuestros productos”.
La tecnología es clave a la hora de mejorar la experiencia de compra del usuario y favorable para optimizar las ventas
InterMundial, por su parte, a través de su plataforma de gestión de seguros, Safer, permite a las minoristas simplificar su operativa al brindar la posibilidad de “vender más rápido y mejor ya que, desde un único punto de acceso, se pueden realizar todas las gestiones relacionadas con la venta de seguros”, ha destacado su CEO, Manuel López. Además, para estrechar la relación con los agentes, esta plataforma cuenta con la funcionalidad de consultas integradas “para relacionarse directamente con los equipos de especialistas de la compañía permitiendo una comunicación directa multicanal”.
Un caso “único” es el de Bujaldon, que tiene “sólidos compromisos con las aseguradoras para que todos los procesos frente a las agencias de viajes siempre resulten acordes a la realidad y necesidad de nuestro sector”, ha destacado Aleix Bujaldon.
En definitiva, las aseguradoras, brókeres y las agencias están trabajando codo con codo para asegurar los viajes de los españoles ante cualquier circunstancia que pueda romper la dinámica de vacaciones, como hemos comprobado en los últimos tiempos con la aparición de fenómenos que han afectado al viajero.
