El 53% de los encuestados indica que la participación en sus cuestionarios es alta y que los clientes responden a sus preguntas tanto durante como después del viaje.
El 72% de las agencias de viajes consultadas por AGENTTRAVEL realiza algún tipo de control de calidad de la atención al cliente. Mientras tanto, el 28% restante no analiza este servicio o está planteándose hacerlo.
A pesar de ello, el 98% de los profesionales considera que la evaluación de la atención al cliente es importante, aunque un 2% asegura que es irrelevante la valoración de este servicio a la clientela.
Respecto a los motivos de por qué es importante calificar la atención al cliente, los agentes han citado distintas razones. El 53% de los consultados señala que este análisis sirve para mejorar esta herramienta. De hecho, “es la forma de tener el termómetro para ver cómo marchan nuestros servicios”, destaca un profesional.
Otra finalidad por la que se cree que debe evaluarse la atención al cliente es la fidelización. En concreto, el 28% de los encuestados considera que es la base para que repitan en la contratación de sus servicios. “La atención al cliente es lo más importante para nosotros para que vuelvan los clientes. No importa si es caro o barato, lo que importa es que sean bien atendidos para que regresen”, afirma una agente.
En menor medida, la atención al cliente sirve para mejorar la imagen de marca de la agencia (9%) o para diferenciarse en Internet (3%). En esta línea, el 5% de consultados cree que la importancia de este servicio radica en todos estos motivos mientras que el 2% no considera necesario valorarlo.
En cuanto a la forma de recibir el feedback con los viajeros, las agencias lo hacen a través de un cuestionario telefónico (22%), online (18%), de manera presencial (10%), cuentan con un departamento concreto que se encarga de ello (10%) o realizan una encuesta escrita (3%). En este sentido, el 17% de consultados alega utilizar todos los medios para atender al cliente, aunque el 8% no lleva a cabo estas prácticas.
Los profesionales que aseguran no tener un servicio de atención al cliente explican que se debe al pequeño tamaño de su agencia. “Estoy yo sola y no hago controles de calidad, pero intento ser lo más correcta conforme a mis principios”, detalla una agente catalana.
Así, el 53% de los encuestados indica que la participación en sus cuestionarios es alta. Y es que los clientes, por norma general, responden a sus preguntas tanto durante como después del viaje. Mientras tanto, el 25% responde de manera ocasional o cuando han tenido algún problema. Con todo, tan solo el 3% de los agentes asevera que los viajeros no dan ese feedback.
