El CEO de la compañía explica que están apostando por la digitalización para agilizar los procesos.
Frente a un inicio de verano protagonizado por las dificultades de aerolíneas y aeropuertos para adaptarse a una gran demanda de turistas deseosos de irse de vacaciones después de los duros años de pandemia, Fernando Óñiga, CEO de ReclamaTravel, cuenta en AGENTTRAVEL cómo está viviendo la empresa especializada en indemnizaciones a viajeros de aéreo este inusual comienzo de temporada alta.
¿Cómo está siendo el año para ReclamaTravel? ¿Qué perspectivas tenéis?
Después de dos años que nos hemos visto privados de viajar, todos estamos con muchas ganas de poder recuperar los viajes y poder disfrutar de los beneficios que genera hacerlos. El repunte de viajes en esta temporada muchas veces provoca que las aerolíneas no consigan hacer frente a la demanda, por escasez de personal, o como está ocurriendo, por conflictos laborales. Es muy importante conocer nuestros derechos como pasajeros, cuando tengamos que pasar por esta desagradable situación.
A partir de marzo comenzó a subir el número de reclamaciones a medida que iban aumentando los vuelos y ha sido desde junio cuando se han disparado totalmente, llegando a niveles superiores a 2019. Las perspectivas son de un verano complicado para los viajeros, por la cantidad de incidencias que se prevén y posiblemente sea una problemática que va a ir a más.
Para los vuelos que sean cancelados con motivo de huelga o falta de capacidad este verano, ¿pueden reclamarse en todos los casos?
La aerolínea estará obligada a indemnizar a los pasajeros que se vean afectados por la huelga, y además tendrán derecho a reclamar los gastos ocasionados, tales como noches de hotel, transporte, etc, siendo esta la causa de la cancelación del vuelo. Siempre y cuando se haya notificado con menos de 14 días de antelación, o les suponga un retraso superior a 180 minutos, los viajeros tienen derecho a solicitar su indemnización de hasta 600 euros, según el Reglamento Europeo 261.
“La aerolínea estará obligada a indemnizar a los pasajeros que se vean afectados por la huelga”
En ReclamaTravel contamos con el único sistema de escaneo del mercado, siendo una herramienta de fidelización y post venta excepcional para las agencias y contamos con más de 8.800 agencias/clientes. Les permite saber qué sucede con sus clientes por el mundo y que si alguno de ellos tiene una incidencia reclamable en su vuelo, que el propio sistema le avise. Por lo tanto, si la agencia cuenta con el sistema no necesita hacer nada, ya que nuestra herramienta le avisaría.
De no tener nuestro sistema de escaneo lo que debe de hacer es solicitarlo, pues no tiene ningún coste y es una herramienta ideal que les permitirá hacer una post venta perfecta, ya que será la agencia quien se adelante a comunicar a su cliente sus derechos, antes incluso de que este se dirija a su agencia.
¿Y los clientes cómo deberían de actuar?
Es recomendable que los clientes conserven las tarjetas de embarque, así como las comunicaciones que puedan recibir de la aerolínea, junto con las facturas o justificantes. Algo que también deben de tener en cuenta es que, en caso de solicitar reembolso del vuelo cancelado, se inhabilita la opción de reclamar los costes del vuelo alternativo. Se puede reclamar uno u otro.
Por otra parte, es importante que lleguen con tiempo al aeropuerto, porque si no llegan al embarque por las colas que pueda haber en los controles de seguridad, no podrán reclamar nada, ya que es su responsabilidad llegar con tiempo suficiente.
¿Se está traduciendo la cantidad de problemas en las aerolíneas este verano en reclamaciones en vuestro portal?
Como comentaba desde el mes de junio que es cuando han empezado a multiplicarse los problemas en los aeropuertos, el incremento del alta de reclamaciones aéreas ha significado un aumento de un 600% con respecto al año pasado y un 100% con respecto a 2019. La situación está siendo muy complicada para los viajeros, dadas las circunstancias que están aconteciendo.
¿Creéis que la cancelación de vuelos este verano traerá consigo un aumento de overbooking en los aviones que sí operen?
Una situación como la actual con las huelgas del personal de las aerolíneas, la falta de naves y la congestión aérea, genera un efecto dominó y produce un caos como el que se está viviendo. No sabemos si va a generar un aumento del overbooking, pero sí que es una situación especialmente difícil de manejar y que va a afectar a muchos viajeros de una manera u otra.
“Es muy importante conocer nuestros derechos como pasajeros, cuando tengamos que pasar por esta desagradable situación”
Está muy repartido, pero obviamente tienen un peso muy importante las compañías españolas que tienen mucho volumen de operación en los aeropuertos nacionales, aunque últimamente están generando muchas reclamaciones las compañías que están teniendo problemas con las huelgas de su personal de cabina.
Ofrecéis servicio a particulares y a agencias de viajes, ¿cuánta afluencia está teniendo cada uno de los dos tipos de clientes?
La mayor parte de las reclamaciones nos vienen por el canal de agencias de viajes, más teniendo en cuenta la orientación del servicio B2B como herramienta de fidelización y post venta. Si que es verdad que estamos teniendo cada vez más contacto con el cliente final, pero por un motivo concreto y es que cada vez hay más agencias que le dan nuestros datos a sus clientes para que se pongan directamente en contacto con ReclamaTravel. De esta forma y con mucho gusto nos convertimos en su departamento de atención de reclamaciones aéreas.
¿Hay novedades para el futuro?
ReclamaTravel es un partner estratégico y necesario para la agencia de viajes ya que le permite añadir valor a su servicio. Vamos a continuar trabajando en el desarrollo del sistema para ir añadiendo funcionalidades que simplifiquen todavía más los procesos y que permitan dar de alta las reclamaciones de una manera todavía más sencilla, haciendo una apuesta total por la tecnología, innovación y digitalización, tales como:
Consulta de vuelos sin introducción de datos, simplemente subiendo la tarjeta de embarque o haciendo una foto de la misma.
Formulario de datos personales, incorporando tecnología que permita que se cumplimenten automáticamente todos sus datos.
Calculadora online, que informará al pasajero si su incidencia es apta para reclamar en tiempo real.
Todas estas novedades que estarán implementadas en un muy corto plazo de tiempo, evitarán que el usuario que tramite una incidencia gaste el menor tiempo posible. También y como novedad en breve estaremos presentes en países como Portugal e Italia. Trabajamos por y para nuestras agencias.
| ASÍ ES |
| No comienza el día sin... |
| Ponerme las zapatillas y correr un rato. |
| En su maleta nunca falta... |
| Un par de camisas limpias. |
| ¿Un sueño que le queda por cumplir? |
| Viajar al Tibet. |
| ¿Su comida internacional favorita? |
| Me gustan mucho las ensaladas. |
| ¿Una personalidad con la que haría un viaje? |
| Rafa Nadal, me encanta su espíritu de lucha y superación. |
